KB국민은행이 자사 앱 스타뱅킹 내에서 금융 계열사의 상담을 모두 함께 진행할 수 있는 챗봇 서비스를 선보인다. 이용자 편의를 제고하는 한편, 계열사 고객을 끌어들여 충성고객을 확대하는 기회로 활용한다.
국민은행은 이르면 다음 달 스타뱅킹에서 기존 은행업무 뿐만 아니라 KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB생명보험, KB라이프생명, KB캐피탈, KB저축은행 7개 계열사의 업무를 통합 상담할 수 있는 챗봇 서비스를 출시할 계획이다.
이용자는 스타뱅킹에서 기존의 은행계좌 개설, 입출금, 신용대출과 같은 문의뿐만 아니라 주식 계좌 예수금, 자산 조회, 주식 현재가와 카드 가입 그리고 이용대금 조회 등 상담을 해결할 수 있다.
국민은행은 KB금융지주 미래컨택센터 주도로 인공지능(AI) 기반 기술을 고도화하고, UI(User Interface) 등을 개선하는 작업을 하고 있다. 현재도 챗봇 고객이 원하는 답을 얻은 후 상담을 종료한 비율이 98%에 달하는 만큼 고객 편의를 획기적으로 제고할 수 있을 것으로 전망된다.
특히 그룹 챗봇 서비스는 KB금융그룹 차원에서 미래컨택센터가 주도해 실행 중인 콘텍트센터 혁신의 초석이 될 것으로 전망된다. 미래컨택센터는 콘텍드센터에 AI, 클라우드 등을 적용해 콜인프라, 챗봇, 콜봇 등에 대한 표준화를 시도하고 있다.
그룹 챗봇을 가장 먼저 선보임으로써 고객 반응 등을 반영해 향후 선보일 그룹 통합 콜봇 등의 완성도를 보다 높일 수 있을 것이란 기대다. 서비스가 도입되면 현재 약 100만 명 이상인 스타뱅킹의 챗봇 서비스 월간 활성화 이용자(MAU) 수도 늘어날 것으로 예상된다.
금융지주 통합 사후 고객 서비스는 현재 금융권을 휩쓸고 있는 ‘슈퍼앱’ 트렌드와도 일맥상통한다. 국민은행은 스타뱅킹에서 인앱 브라우저 방식으로 증권, 카드, 캐피탈, 보험, 저축은행 주요 계열사 서비스 약 73가지를 제공하고 있다.
앞으로는 계열사 상품 이용자가 각각의 계열사에 묻지 않아도 스타뱅킹 내에서 바로 챗봇 서비스를 통해 의문 사항을 해결 가능하다.
국민은행 관계자는 “통합 상담을 통해 고객 편의를 향상하고 금융 플랫폼 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com