Sh수협은행 강신숙 은행장은 22일 고려대학교 경영전문대학원 ‘최고경영자과정(AMP)’에서 열린 특강에서 은행의 미래를 전망했다. 강 행장은 은행 디지털 전환은 이제 생존의 문제라고 말했다.
강 행장은 “규모의 경제가 통했던 과거에는 많은 영업점을 가진 대형은행이 더 많은 고객을 확보하고 높은 수익을 창출 할 수 있었다”며 “스마트폰이 대중화된 현재는 더 이상 과거의 방식으로 생존을 보장받지 못한다”고 강조했다.
이어 “코로나 시대, 비대면·디지털 금융거래의 편리함을 경험한 고객은 다시 과거로 돌아가려 하지 않는다”며 “MZ세대 중심 금융소비자들은 더 이상 은행 영업점 방문을 원하지 않고 언제 어디서나 접속 가능한 ‘내 손 안의 은행’을 원한다”고 설명했다.
강 행장은 “은행이 디지털 전환에 주력하는 이유는 디지털 플랫폼 기반 금융서비스를 통해 차별화된 고객 경험을 제공하고 충성고객을 확보해 지속 가능한 수익창출 기반을 마련해야 하기 때문”이라고 말했다.
강 행장은 디지털 전환은 고객관리방식에 있어서도 새로운 변화를 가져오고 있다고 분석했다. “이제 RPA·AI·블록체인·빅데이터에 기반한 새로운 CRM(고객관리)시스템이 등장해 상품설명, 여신심사, 자산관리, 범죄예방, 리스크관리 등 거의 모든 업무 분야에서 더 효과적이고 효율적인 고객 중심 금융서비스가 가능해졌다”고 말했다.
이형두 기자 dudu@etnews.com
