“모든 고객과 직접 만나지 못해도 데이터와 AI를 기반으로 한 맞춤형 서비스를 통해 이용자와 소통을 강화하겠습니다.”
육창화 KB금융지주 데이터총괄(CDO) 집무실 책장은 데이터와 인공지능(AI) 관련 책으로 빼곡하다. 육 전무는 2021년부터 CDO를 맡아 금융지주와 국민은행 데이터 기반 경영 및 의사결정을 진두지휘 하고 있다.
육 전무는 올해 금융지주와 은행에 개인화된 자동화 마케팅 시스템을 안착시킬 계획이다. 육 전무는 “연말까지 은행 내 타깃고객에 대한 자동화마케팅 프로그램을 약 1만개까지 확대할 것”이라며 “개인 관심이나 수요에 기반해 고객이 공감할 수 있는 마케팅을 실현하겠다”고 말했다.
국민은행은 KB스타뱅킹 내에서 고객이 상품을 검토할 때 안내장을 끝까지 읽은 고객, 절차 진행 중 중단한 고객 등 각 고객을 유형별로 자동화해 모니터링하고 있다. 고객이 앱 내에서 특정 행동을 할 때 적합한 상품이나 서비스를 추천하는 것이 가능하다.
2021년 약 100개였던 자동화 프로그램은 지난해 1400여개로 확대됐다. 올해는 1만개라는 다소 도전적인 목표를 잡았음에도 육 전무는 반드시 달성하겠다고 포부를 피력했다.
육 전무는 “타깃화된 마케팅이 은행 고객 로열티를 강화시킬 수 있다”며 “현재도 대출이나 예적금의 우대금리 조건을 잊은 고객에게 다음 달에는 잊지 않도록 안내하는 등 수요에 맞는 서비스를 제공 중”이라고 말했다.
국민은행은 올해 마이데이터를 기반으로 한 맞춤형 개인화 서비스도 고도화 할 예정이다. 육 전무는 “각 금융기관이 공격적으로 마이데이터 서비스를 시작했지만 아직 고객이 특별하다고 여길 서비스는 부족하다”며 “국민은행은 고객이 소중한 데이터를 제공하는 만큼 이를 이용해 어떤 혜택을 줄 수 있을지 고민하고 있다”고 말했다.
이어 “마이데이터를 기반으로 신용평점을 조회하는 신용관리 서비스에 DSR 산정이라든지, 대출 한도 예측, 적합한 상품 등을 추천해주는 서비스를 선보일 것”이라며 “다양한 연령층이 마이데이터를 기반으로 자산과 신용을 관리할 수 있는 서비스를 지속적으로 선보이겠다”고 밝혔다.
육 전무는 AI와 관련 고객 경험도 강화한다는 방침이다. 국민은행은 현재 MZ세대를 타깃으로 한 모바일 앱 리브 넥스트에 AI금융비서를 도입하는 것을 준비 중이다. 육 전무는 “직원들을 상대로 베타 서비스를 선보이며 피드백을 받고 있다”며 “올해 내 AI금융서비스를 리브넥스트에서 선보이고, 향후 스타뱅킹 그리고 계열사 앱까지 점차 확대하겠다”고 말했다.
육 전무는 데이터와 AI를 활용해 고객 편의를 제고하겠다는 의지가 확고했다. 지점과 개인여신상품부에서 일하며 고객과 만났던 시간들이 이용자의 ‘마음’을 고려하는 배경이 됐다. 육 전무는 데이터와 AI를 기반으로 금융회사로서 사회적 책임도 다 하겠다는 방침이다. 육 전무는 “데이터를 기반으로 금융회사가 사회를 발전시킬 수 있는 방안을 지속적으로 발굴하겠다”고 말했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com