우리은행이 전체 고객 접점 데이터를 실시간으로 수집하고 분석하는 고객데이터플랫폼(CDP) 인프라를 올해 하반기 구축 완료한다. 고객데이터플랫폼이 갖춰지면 이용자가 금융업무를 볼 때 필요한 것들을 은행이 사전에 파악하고 즉각 제시해줄 수 있는 맞춤형 환경이 만들어질 전망이다.
우리은행은 지난해 말 구축을 시작한 실시간 고객데이터플랫폼 인프라를 올해 연말까지 설치 완료할 계획이다. 은행권에서 대면과 비대면 채널 전체의 모든 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 환경이 마련된 것은 이번이 최초다.
고객데이터플랫폼은 고객 개개인을 기준으로 우리은행의 각 채널에서 어떤 작업을 했는지 바로바로 데이터화 되는 것이 핵심이다. 우리은행은 영업점 창구, 비대면 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹, 스마트 키오스크, 현금자동인출기(ATM) 등 모든 고객 접점에서 일어나는 로그 데이터를 분석해 고객이 은행 업무 중 필요한 것들을 실시간으로 제안할 수 있다.
이에 고객데이터플랫폼이 서비스에 활용되면 이용자에 대한 맞춤형 개인화 서비스가 한 차원 강회될 것으로 관측된다. 예를 들어 고객이 영업점에서 질문한 내용을 바탕으로 모바일 앱에서 해당 상품을 알림해 가입지원하거나, 모바일 앱에서 문제가 발생해 고객센터에 전화하면 이를 미리 알고 조치를 취할 수 있다. 즉 고객이 직접 필요한 것을 찾거나 문제를 해결하려고 나서기 전에 적합한 해결책은 제시할 수 있다.
우리은행은 고객데이터플랫폼을 기반으로 앞으로 대고객 서비스의 로드맵을 정립할 예정이다. 실시간 고객데이터플랫폼 구축이 완료되면 내년에는 이에 적합한 관련 조직과 업무 프로세스를 정비한다. 또 각 현업 부서들과 관련 마케팅 시나리오 등을 개발할 예정이다. 이에 2025년경에는 온·오프라인을 아우르는 전체 서비스와 마케팅에 데이터들이 활용될 것으로 관측된다.
우리은행 관계자는 “은행 업무에서는 데이터가 실시간으로 발생하는데 각 고객을 기준으로 여러 채널의 데이터가 연동돼 차별화 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “최근 은행 업무도 비대면 환경이 선호되는 상황에서 고객데이터플랫폼을 활용하면 비대면으로도 은행 지점에서 경험한 것들을 제공할 수 있다”고 말했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com