신한은행 인공지능(AI) 음성뱅킹 서비스가 높은 업무 완결률을 보이며 이용자 호응을 이끌어내고 있다. 신한은행은 AI 음성뱅킹 서비스를 보다 고도화해 터치 기반의 모바일 뱅킹을 넘어서는 이용자 중심의 쉬운 금융 플랫폼을 선보인다는 의도다.
16일 신한은행에 따르면, 모바일뱅킹 쏠(SOL) 앱 내에서 제공 중인 AI 음성뱅킹 서비스의 업무 완결율이 지난달 말 기준 90%에 달하는 것으로 확인됐다. 서비스 초기인 3월 업무 완결율이 약 70% 중반이었던 것에 반해 약 20%p 가까이 증가한 수치다.
업무 완결율은 이용자가 AI 음성뱅킹 서비스를 활용해 필요한 금융서비스에 접근하고 업무를 완료한 수치를 나타낸 것이다. 높은 업무 완결율을 보이면서 AI 음성뱅킹 서비스를 한 번 이상 이용했던 고객들의 재사용률도 점차 높아지고 있는 것으로 확인됐다.
AI 음성뱅킹은 이용자가 일상적인 언어로 자연스럽게 이야기하면 쏠 앱 내에서 해당하는 서비스와 기능을 찾아 자동 실행할 수 있는 기능이다. 쏠 로그인 후 우측 상단 마이크 아이콘을 눌러 간편하게 접근 가능하다. 음성 지시를 통해 △메뉴 이동 △거래내역 조회 △계좌 이체 △대출 상품 안내 등 450여 개 업무를 처리할 수 있다.
신한은행은 하반기 내 AI 음성뱅킹 서비스를 고도화할 방침이다. 우선 차세대 종단간(E2E) STT(Speech to text) 모델을 도입해 음성 인식 성능을 제고한다. E2E STT를 활용하면 학습이나 모델 관리, 문자 합성이 보다 쉬워진다. 사용자가 말하는 순간의 음성을 실시간으로 처리할 수 있어 효율성도 높다.
음성뱅킹에 적용된 시나리오도 개선한다. 현재 기준 챗봇·전화상담에서 추출해 적용한 유효데이터 8만 건을 보다 확대해 다양한 상황에 대응할 수 있도록 대비한다. 앞으로는 AI가 적용된 챗봇, AI콘택트센터 등 타 채널과 상담연계 프로세스를 구축한다. 이를 통해 고객의 상담 내용을 데이터화 해 연계하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있을 것으로 전망된다.
신한은행 관계자는 “고객의 일상 언어에 대한 이해를 기반으로 메뉴검색 기능 등을 강화해 더 쉬운 금융 서비스를 제공할 것”이라며 “향후에는 AI 음성뱅킹 서비스를 대화형 AI서비스로 구현할 예정”이라고 말했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com