고객과 소통 잘하기 위해 기본적으로 요구되는 사항이 있다. 고객과 상시 만날 수 있는 소통의 장과 이를 체계적으로 관리하는 인력, 그리고 효율적으로 운영할 일정수준의 투자가 선행돼야 소기의 성과를 기대할 수 있다. 그러나 무엇보다도 환경변화에 능동적으로 대응하면서 지속적이고 일관된 소통경쟁력 확보와 경영층의 관심이 관건이다. 이를 실천하고 있는 DB손해보험과 역행하는 H보험사의 소통경쟁력이 극명하게 대비되면서 사례로 입증해 주고 있다.
한국인터넷소통협회가 부설 더콘텐츠연구소와 최근 5개월간 손해보험업계 디지털 소통효과를 측정한 결과, 고객만족도 종합지수는 DB손해보험(87.65), 현대해상(87.40), 삼성화재(86.20) 순으로 소통경쟁력이 높았다. DB손해보험은 '약속하길 잘했다'라는 커뮤니케이션 슬로건을 중심으로 일관된 디지털 소통 콘텐츠를 선보이고 있다. 후발주자지만 고객과의 끊김 없는 꾸준한 소통으로 콘텐츠 경쟁력 지수(88.60) 1위에 오르면서 새로운 강자로 떠오르고 있다. 현대해상의 경우 젊은 층을 타깃으로 긍정적 메시지를 전달하고 있으며, 소비자 참여형 콘텐츠를 발행하며 관계지향성(88.57)에서 높은 경쟁력을 보였다. 삼성화재는 자체 캐릭터를 활용한 공감 콘텐츠와 뉴스레터를 통한 유익한 정보전달로 고객 호감도를 높이고 있다.
DB손해보험은 핵심 가치인 '약속'과 커뮤니케이션 슬로건인 '약속하길 잘했다'를 디지털 콘텐츠로 친근하게 담아내고 있다. 지속적으로 캠페인을 진행하며 브랜드가 지향하는 메시지를 따뜻하게 전달하는 동시에 자체 브랜드 캐릭터를 활용한 콘텐츠로 공감 소통을 이어가고 있다. 캐릭터 콘텐츠는 공감형, B급감성, 프로모션형 이벤트 등의 요소를 더해 다채롭게 활용하고 있어 접근성과 호감도를 높이고 있다. 특히 캐릭터 콘텐츠는 MZ세대의 일상 속 공감되는 주제로 이목을 끌고 있다. 이외에도 자연재해에 대한 주의 사항 및 행동 요령, 주의해야 할 불법 사항 등을 유익한 정보성 콘텐츠를 발행하고 있다. 또한 건강, 안전, 환경 등 DB손해보험이 추구하는 가치를 보험상품과 연계하여 효과적으로 알리고 있다. 이러한 정보형 콘텐츠는 자사의 제품 및 서비스를 알리면서 소비자의 인식변화에도 유용한 콘텐츠로 호평을 받고 있다.
DB손해보험은 최근 안전의 가치 중 이슈가 되고 있는 소재를 발굴하여 캠페인 영상 콘텐츠를 선보이고 있다. DB손해보험은 '안전하기로, 건강하기로, 사랑하기로 약속된 플레이'라는 유튜브 채널의 컨셉에 맞추어 안전, 건강, 따뜻한 스토리 등의 영상 콘텐츠를 재미있게 풀어내고 있다. 그중 안전의 가치를 담은 〈킥보드탈 때 안전헬멧, 착용하시나요?〉 영상 콘텐츠는 기업이 지향하는 안전의 가치를 효과적으로 전달했다는 평이다. 킥보드 안전모에 대한 이슈가 높아지고 있는 시점에서 안전불감증을 해소하며 선한 영향력을 전달했다. 영상 내에서는 실제 DB손해보험이 개발한 특별한 안전모를 소개해 안전에 대해 깊이 고민하며 실천하는 브랜드 이미지를 더욱 부각시켰다.
현대해상은 MZ세대를 타깃으로 젊은 층에게 따뜻한 메시지를 전달하는 데 집중하고 있다. 인스타그램 채널에서는 'ㅎㄷㅎㅅ의 무물상담소'코너에서 실제 Q&A 스토리를 통해 받은 소비자의 고민 사연을 스토리텔링으로 콘텐츠화하여 공유하고 있다. 아울러 다양한 소비자의 경험과 조언을 댓글로 참여하도록 유도하며 소비자의 고민에 공감하고 함께 해소하려는 선한 이미지를 전달하고 있다. 특히 친근한 캐릭터를 활용해 친밀감과 공감대 형성을 더했으며, #마음이합니다 #현대해상을 콘텐츠 말미에 기재하여 브랜드가 지향하는 가치를 자연스럽게 알려 나가고 있다.
현대해상의 유튜브 채널에서는 '-할 때' 할만한 것을 알려주는 MZ세대의 체험기 컨셉으로 '때,때,때' 시리즈 영상 콘텐츠를 선보이며 주목받고 있다. 젊은 층과 직접 대면하며 고민의 해소방법을 인터뷰하는 예능형 영상 콘텐츠로 직접 고객을 찾아가는 모습에서 현대해상의 진정성을 엿볼 수 있다는 의견이다.
삼성화재는 어킵(a;keep)이라는 구독형 뉴스레터를 매주 목요일마다 일상을 성장시킬 다양한 정보형 콘텐츠를 담아 공유하고 있다. 특히 유익한 정보형 콘텐츠는 전문성이 돋보인다는 평가를 받으며 친근감 있게 소비자와 소통하고 있다. 이외에 인스타그램을 통해 자체 캐릭터 춘삼이와 생선생을 활용하여 소비자와 활발한 소통을 진행하고 있다. 직접적인 브랜드 홍보나 보험상품 홍보를 담은 콘텐츠 방식이 아닌, 자체 브랜드 캐릭터 춘삼이를 주력으로 콘텐츠를 발행하고 있는 것이 특징이다. 가벼운 주제지만 중요한 주제로 건강과 직결된 구체적인 대처 방안을 제시해 일상에서 자사의 브랜드 및 보험서비스를 어필하며 긍정적인 평가를 받고 있다.
박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장