패션플랫폼이 블랙컨슈머를 방지하기 위한 대응책을 잇따라 내놓고 있다. 패션플랫폼은 잦은 반품을 일삼거나 쿠폰 재발급을 위해 구매 취소를 반복하는 소비자로 골머리를 앓아 왔다.
19일 업계에 따르면 카카오스타일이 운영하는 패션플랫폼 지그재그, 패션바이 카카오, 포스티는 다음달 16일부터 쿠폰 재발급 정책을 변경한다. 쿠폰 재발급 횟수를 최대 3회로 제한한다. 그동안 카카오스타일은 구매 취소·반품 시 소비자에게 쿠폰 재발급을 무제한으로 제공해왔다.
무신사와 29CM도 무분별한 반품을 방지하기 위한 대안을 내놓고 있다. 무신사는 지난달 22일부터 반품택배비를 5000원에서 6000원으로 인상했다. 29CM는 이달부터 상품구매 후 취소·반품을 할 경우 마일리지를 회수하고 있다.
최근 패션플랫폼 대응책은 블랙컨슈머에 따른 손실을 줄이기 위한 목적이다. 카카오스타일은 주문 취소와 쿠폰 재발급·회수 등이 지속적으로 반복되면서 커뮤니케이션 비용 등 제반 비용이 소모됐다. e커머스 업계에서도 소비자의 잦은 반품이 문제로 지적돼 왔다. 반품이 많아질수록 각종 물류비, 인건비 등이 늘어나기 때문이다.
카카오스타일과 무신사 등 패션플랫폼은 수익성 개선에 집중하고 있다. 카카오가 올해 긴축경영에 돌입하면서 적자를 지속한 카카오엔터프라이즈 등 계열사 대상으로 고강도 구조조정을 단행하고 있다. 다음 타자로 카카오스타일이 될 것이라는 추측이 나오면서 카카오스타일은 수익성 제고에 힘을 쏟고 있다. 무신사는 기업공개(IPO)를 앞두고 외형성장과 함께 수익성을 개선해 내실을 다지는 데 집중하고 있다.
반품을 효과적으로 처리하기 위한 대안으로 '리퍼비시 상품 전문관'도 주목받고 있다. 네이버 크림은 지난해 12월 리버비시 제품 전용 '리뉴드테크' 카테고리를 신설한 바 있다. e커머스는 이미 리퍼 전문관 등을 만들어 대응하고 있다. 최근 쿠팡은 반품 전문관 '반품마켓' 상품 카테고리를 확대했다. 해당 전문관은 회수된 상품을 검수·재판매하는 서비스다. 티몬도 지난해 11월부터 리퍼임박마켓을 운영하며 할인된 가격에 리퍼비시 상품을 판매하고 있다.
카카오스타일 관계자는 “몇몇 블랙컨슈머에 의해 회사·판매자의 계획보다 더 많이 쿠폰을 재발급하면서 피해가 있었다”며 “플랫폼을 이용하는 고객과 판매자 피해를 최소화하기 위해 이번 대응책을 마련하게 됐다”고 말했다.
강성전 기자 castlekang@etnews.com
