가전업계가 비공식 판매자 확산에 대응해 자사 온라인몰을 확충하고 공식 판매처 인증을 도입한다. 최근 오픈마켓이나 개입사업자 판매몰이 늘어나는 가운데 일부 고객 불만이 제기된데 따른 것이다.
시장조사업체 GfK에 따르면 지난해 국내 가전 시장에서 온라인 구매 비중(45.9%)은 전년 대비 3.4%포인트(P) 상승했다. 온라인 쇼핑 시장이 커지면서 가전제품 구매 사례도 늘고 있다.
온라인 가전 판매는 유통 채널 다양화라는 장점이 있지만 일부 오픈마켓이나 개인사업자가 운영하는 스토어에서 불투명한 가격 책정, 전문성 부족 등으로 소비자 민원이 발생했다.
가전업체는 이같은 문제가 반복되면서 자사 제품 신뢰도에도 영향을 미치자 대응책 마련에 나섰다. 업계는 가전제품을 안정적으로 판매, 관리하기 위해 온라인 자사몰을 구축하고 공식 판매처 인증 마크를 운영한다.
귀뚜라미는 지난달 중순 직영 온라인 쇼핑몰인 '귀뚜라미몰'을 오픈했다. 소비자 친화력을 높이겠다는 발표 이면에는 비공식 판매자로 인한 고충 해소 목적이 깔려있다. 회사 관계자는 “정체를 알 수 없는 판매자로 인한 피해를 호소하는 소비자들이 많다”고 말했다.
온라인에서 저렴한 가격으로 홍보하지만 실제 기사가 보일러를 설치할 때 비용을 높게 부르거나, 전문 자격증 없는 기사가 설치하는 과정에서 문제가 발생한다는 것이다. 보일러는 특성상 온라인으로 제품을 구매해도 직접 기사가 방문해 설치해야 한다. 개인사업자를 통해 구매했을 때 발생한 문제로 인해 본사까지 어려움을 겪고 있다.
코지마는 지난 상반기 자사몰에 온라인 공식 판매처 마크를 도입했다. 코지마 관계자는 “일부 판매자가 당사 제품 구매 후 이를 재판매하면서 고객 피해가 접수되고 있다”며 “본사가 직접 운영하는 온라인 공식 판매처 마크를 확인해달라”고 당부했다.
되팔이 업체는 구매 정보 확인이 어려워 등록 정보가 조회되지 않아 소비자가 사후서비스(AS)를 받기 어렵다. 부품 누락이나 파손시 보상도 쉽지 않는 만큼 코지마는 공식 판매처 이용을 권했다.
청호나이스도 온라인 공식 인증점 마크 제도를 운영 중이다. 청호나이스가 만든 QR코드를 촬영해 인증업체 여부를 구별할 수 있다. 청호나이스는 모니터링을 통해 공식 인증업체가 아닌 곳에는 판매 중지 제재도 병행하고 있다.
소비자들은 자사몰 확충, 공식판매처 인증 마크 도입 취지는 좋지만 가전업체가 소비자에게 더 큰 편익을 제공하는 것도 중요하다고 강조했다. 오픈마켓에서 가전제품을 주로 구매하는 김씨(63)는 “제품을 살 때 공식 판매처 여부보다 가격을 더 고려한다”고 “공식 몰의 가격이 저렴해야 이용할 것”이라고 말했다. 직장인 최씨(28)는 “멤버십 프로그램을 강화하면 좋겠다”는 바람을 표했다. 멤버십 프로그램 쿠폰 이용시 다른 판매채널보다 저렴하게 구입할 수 있으면 좋겠다는 것이다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
