LG전자가 배송설치부터 상담, 수리까지 전 서비스를 하나의 브랜드 '베스트 케어(BEST Care)'로 통합한다. LG전자뿐 아니라 계열사가 제공하는 가전 서비스를 하나의 브랜드로 묶어 고객경험 연결성을 강화하겠다는 전략이다.
'LG전자 BEST Care' 브랜드는 고객의 기대를 뛰어넘는 '최고의(BEST) 서비스'를 각각의 서비스 분야뿐 아니라 고객 관점에서 '통합적으로 제공(Care)'하겠다는 의미다.
LG전자는 배송·설치(LX판토스), 전화 상담(하이텔레서비스), 구독·유지관리 서비스(하이케어솔루션), AS 및 냉난방 시스템 유지보수 서비스(LG전자·하이엠솔루텍) 등 자사는 물론 계열사를 통해 관련 서비스를 제공해 왔다.
브랜드 통합으로 모든 서비스는 △LG전자 BEST Care 배송설치 △LG전자 BEST Care 상담 △LG전자 BEST Care 솔루션 △LG전자 BEST Care 서비스 등으로 개편된다. 제품 배송설치부터 수리, 교체, 상담 등 고객에게 필요한 각각의 서비스를 통합 제공해 고객경험을 연결하는 게 목적이다.
LG전자는 새로운 서비스 브랜드 확산을 위해 최근 서비스 차량 2000대에 브랜드 랩핑을 새로 했다. 지난 6월에는 구매, 배송, 설치, AS 등 각각 나눠 운영하던 전화 상담 서비스 번호를 '1544-7777' 하나로 통합했다. 기업 고객(B2B) 문의처는 '1544-8777'로 통합했다. 고객은 제품이나 서비스 종류와 관계없이 전화 한 통으로 상담할 수 있다. 상담 컨설턴트가 제품 문의부터 AS까지 모든 상담을 응대하는 '통합 상담'을 제공한다.
LG전자가 브랜드 통합에 나선 것은 제품 사용단계뿐 아니라 사용 전 구매 상담, 구매, 사후 서비스까지 전주기 고객경험이 갈수록 중요해지기 때문이다. 단순히 제품 성능 향상을 넘어 구매 전후 단계에서 고객 페인포인트(불편점)를 발굴, 통합 브랜드를 통한 일관된 서비스 경험을 제공해 제품 전체의 경쟁력을 높이겠다는 의도다.
실제 LG전자는 꾸준히 고객 접점에서 서비스 향상에 투자를 늘려왔다. 초프리미엄 라인업인 'LG 시그니처' 구매 고객을 위한 전용 라운지나 장애인·시니어 등 사회적 약자를 위한 수어 화상, 시니어 전담 상담 서비스 등이 대표적이다. 콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 '직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS' 서비스도 차별화 요소다.
LG전자는 전화 상담 우수성을 인정받아 지난달 한국표준협회가 선정한 '2023 콜센터품질지수'에서 가전제품 부분 1위에 선정된됐다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “LG전자 제품을 사용하는 동안 가장 좋은 경험으로 남을 수 있도록, 고객이 LG전자와 만나는 모든 접점에서 경험하는 최고의 서비스로 고객 감동을 실천해 나갈 것”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
