롯데정보통신, AI 고객 상담 서비스 출시

[사진= 롯데정보통신 제공]

롯데정보통신이 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객경험과 인공지능(AI) 기술력을 바탕으로 AI컨택센터(AICC) 서비스 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 출시했다.

AI 상담사는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 기존 자동응답서비스(ARS) 안내에서 오는 거부감을 줄이기 위해 문의 유형, 응대 방식 등 고객에 따라 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.

고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대한 답변을 수초 내로 받을 수 있다. 상담원 연결 평균 대기 시간을 크게 줄일 수 있다.

AI 상담가이드는 AI가 고객 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적 답변을 실시간 제공하는 서비스다. 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외에 지식관리시스템(KMS)으로도 활용 가능하다. 기업은 데이터를 폭넓게 활용, 효율적으로 서비스를 개선할 수 있다.

AI 상담사와 AI 상담가이드는 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에서 서비스된다. 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야 기업과도 도입 논의가 이어지고 있다. 내년에는 AI 상담사 전화상담(TM), 주소봇 등 다양한 서비스를 상용화한다.

롯데정보통신은 이번 서비스 기반이 되는 음성인식기술(STT), 텍스트분석(TA)를 지난 2021년 자체 개발했다. 유통, 제조, 서비스, 금융 도메인에 접목해 롯데면세점, 롯데택배 등 12개 고객센터에 적용했다.

STT, TA는 생성형 AI 기반 통화 내역 요약, 월 33만건 상담원 통화 전수 품질평가, 실시간 고객의소리(VOC) 모니터링, 콜·온라인 문의 분석 등이 있다. 축적 데이터를 활용해 지속 고도화된다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM팀장은 “AICC로 대고객 서비스 핵심인 고객 소통을 직접 지원할 것”이라며 “자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략할 것”이라고 밝혔다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com