SK브로드밴드가 인공지능(AI) 솔루션으로 고객 편의성을 극대화한 디지털 플랫폼 'B world'(비월드)를 선보인다고 7일 밝혔다.
비월드는 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략의 일환으로 향후 SK브로드밴드의 AI 전환(AIX) 허브 기능을 수행한다.
SK텔레콤의 'T world(티월드)'에 맞춰 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지 비월드는 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했다. 업계 최초로 상담원와 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 방문 서비스 예약이 가능하고, '챗봇'을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 셀프 서비스를 지원한다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다.
◇잘 알아듣고, 잘 설명하고, 잘 처리하는 AI 챗봇 '챗비'
비월드에 접속한 고객은 곧바로 AI 챗봇 '챗비'를 만날 수 있다. 고객이 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등에 이르기까지 다양한 요청사항을 채팅창에 간단한 키워드만 입력하면 챗비는 능동적으로 대응한다.
챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다.
챗비는 내년 중으로 SK텔레콤 거대언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.
챗비는 비월드를 방문한 고객 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있고, 다음달 중 비월드 애플리케이션(앱)과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.
◇쉽고 빠른 자가진단 최적화…AI 솔루션 제공
고객이 IPTV나 인터넷 이용과정에서 불편을 겪어 비월드 챗비에 '고장' '장애' 등 키워드만 입력하면, 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어(SW) 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동된다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검·진단하고, 해결 방안을 찾아낸다.
챗비는 ADAMS를 통해 문의한 고객의 셋톱박스 상태가 어떤지, 네트워크 연결에 이상은 없는지, 운영체제나 소프트웨어 문제는 아닌지 등을 우선 확인한다. 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.
고객이 어떤 어려움을 겪고 있는지 상태를 확인하지 않고 일반적인 조치를 제안하는 기본 방식과는 차별화돼 고객에게는 최적의 해결책을 제시한다. 비대면·비통화 처리방식을 선호하는 고객들에게도 도움이 된다.
◇방문 예약도 온라인에서…명의변경도 자동화
고객이 비월드 셀프 서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원할 경우, 업계 최초로 상담원과 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 예약이 가능하다. 상담원과 통화로 일정을 정하거나 별도 웹페이지를 접속할 필요도 없다.
고객이 다양한 요청사항 해결을 위해 챗비와 대화하다 '방문 서비스 예약'을 클릭하면, 날짜와 시간을 직접 고를 수 있다. 예약 요청은 시스템과 연동돼 방문 상황에 최적화된 서비스 매니저가 자동으로 배정된다.
가입한 상품의 명의변경도 업계에서 처음으로 자동화했다. 고객이 명의변경시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명 및 구비서류 제출 링크가 발송돼 상담원과 통화 없이도 빠르고 간편하게 처리할 수 있다. 이 모든 과정도 챗비가 돕는다.
이재광 SK브로드밴드 Digital마케팅 담당은 “비월드 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 비월드와 서비스 전반에 AI 전환(AIX)을 지속 고도화해 나갈 예정”이라고 말했다.
권혜미 기자 hyeming@etnews.com
