혁신의 속도는 점점 빨라지고, 트렌드의 변화 주기는 더욱 짧아지고 있다. 기업들은 디지털 전환에 지속적인 투자를 단행하고 있지만, 디지털화를 위한 무분별한 개발과 확장은 기대한 만큼의 성과를 보이지는 못하고 있다. 오히려 시장이 요구하는 수준과의 기술 격차가 점점 커지고 있다.
이런 기술 격차는 데이터의 디지털 전환에만 초점을 맞춘 사일로화된 방식의 비즈니스 플랫폼 개발 방식으로 인해 발생하고 있다. 각각의 단위 업무의 사일로화된 개발은 중복적인 업무의 발생, 전사적인 업무 흐름의 가시성 부족, 확장과 지속적인 최적화가 어렵기 때문이다.
비지니스에서 발생하는 정보, 데이터를 디지털화 하는 것뿐만이 아니라, 단일 데이터 모델을 통한 단일 플랫폼에서, 실제 사용자 영역과 비지니스를 실행하는 업무 행위까지 디지털 전환이 이뤄져야 이런 문제를 해결할 수 있다.
서비스나우의 솔루션은 이러한 관점에서 디지털 전환을 지원한다. 외부의 고객, 파트너와의 업무상의 연결, 내부의 직원들의 부서간 업무 연결, 이를 통해 기업의 업무를 단일 플랫폼에서 연결한다. 이는 내부 직원들의 업무 경험 상승과 외부의 고객 경험 상승을 이룰 수 있는 디지털 전환의 방식이다.
서비스나우는 단일 디지털 업무 공간을 플랫폼을 기반으로 지원한다. 기술 영역, HR 영역, 고객 서비스 영역, 재무와 공급망 관리 영역 등 다양한 서비스 영역을 단일 플랫폼 기반으로 통합해 비지니스의 디지털 전환을 현실화시켜 나간다.
특히 서비스나우 고객 서비스 영역과 관련된 성장세는 더욱 두드러지고 있다. 일반적으로 기업들은 고객 서비스 영역에서의 디지털 전환을 추진할 때 프론트에서의 상담원의 업무영역만 초점을 맞추는 경우가 많다. 옴니채널을 지원하고 상담 애플리케이션을 통해 고객에게 친절하고 정확한, 그리고 빠른 상담을 목표로 한다.
하지만 고객이 고객 센터에 서비스 요청을 하는 목적은 문제를 해결하려는 경우가 대부분이다. 고객의 실제 문제를 해결하는 과정에서 고객 응대가 차지하는 비중은 25%에 지나지 않는다. 나머지 75%는 실제 지원이나 운영하는 부서에서 문제를 해결해야 한다. 결국 고객 응대 이면의 미들오피스, 백오피스의 실무 부서들이 문제를 해결하고 처리하는 과정과 속도가 고객 경험을 좌우하는 것이다.
훌륭한 고객 경험은 고객 응대부터 문제가 해결되는 운영 부문의 프로세스와 협업이 매끄럽게 융합될 때 완성된다. 따라서 이런 운영 부서 각각의 사일로화된 시스템이 아닌, 단일 플랫폼에서 사람과 프로세스를 연결하고, 전사적으로 긴밀하게 협업할 수 있는 구조를 만들어야 한다. 고객을 응대하는 직원 뿐 아니라, 고객 서비스 부서를 운영하는 관리자, 그 외 고객 서비스 부서와 협력하는 모든 부서와 관련 업무 담당자를 하나의 플랫폼안에서 연결해 고객 경험을 개선해야 한다.
예를 들어 제품 품질과 관련된 문제가 발생했을 때, 상담원은, 품질관리 부서와 협업해야 하고, 실제 문제가 있으면 재무부서와 환불과 관련해 협업하면서 대응해야 실제 고객 문제의 해결을 완료할 수 있다.
고객을 위한 포탈, 지식 기반 분석, 챗봇 등을 통해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 기능을 제공하고, 상담이 필요할 경우 메신저나 이메일, 전화, 포탈, 채팅 등 옴니채널을 통해 상담원과 연결을 지원한다. 상담원에게는 가용성과 숙련도, 스킬 등의 요소를 고려해 자동으로 적합한 직원에게 연결한다.
상담원은 단일 워크스페이스에서 일관되고 통합된 방식으로 고객의 서비스 문제를 처리한다. 상담원에게는 고객에 대한 360도 뷰 뿐만 아니라, 문제 해결에 필요한 지식을 자동으로 추천해주거나, 이전에 해결된 유사 케이스를 추천하는 등 다양한 AI/ML 기능을 지원한다.
상담원에 이어 오퍼레이션 부서의 경우도 단계별 워크플로우를 따라가면서 문제 해결에 필요한 태스크 기반으로 협업하며, 전체 문제를 해결하는 과정의 플레이북 기능 등을 통해 고객 서비스 상담 팀과 미들·백오피스 팀 간의 사일로를 제거하고 고객의 문제가 엔드투엔드로 더 투명하고 빠르게 해결되게 한다.
이런 엔드투엔드 서비스 프로세스의 단일 플랫폼 연결은 프로세스 마이닝(Process Mining) 기능을 통해 전체 프로세스 안에서 문제 해결을 지연하는 원인을 파악해 지속적인 고객 서비스 프로세스의 개선을 지원한다.
고객 서비스에서의 엔드투엔드 프로세스의 디지털 전환은 많은 영역에서 효과를 높일 수 있다. 프론트에서 고객의 셀프서비스 지원을 통해 상담원에게 연결되는 케이스 양 자체를 93% 이상 감소시킨 사례(세븐일레븐 사례)도 있고, 문제 해결 프로세스에서의 예외 사항을 90% 이상 감소시킨 사례(로이드 은행 사례)도 찾아볼 수 있다. 또한 궁극적으로 고객에게 문제 해결을 제공하는 시간을 75% 단축시키는 효과(바스웨어 사례)를 보인 경우도 있었다.
글로벌 커피 프랜차이즈 업체인 S사는 팬데믹 이후 급증한 고객 서비스 케이스에 대응하기 위한 고객센터 현대화 프로젝트를 진행했다.
분산된 시스템을 중심으로 하던 기존 방식은 수요 예측과 자원 최적화 부분에서 많은 어려움을 야기했으며 반복되는 요청 케이스가 70%에 달하는 등 효율성이 떨어지는 문제에 직면했습니다. 특히, 매장 직원은 해결 가능한 20%의 문제조차 전문가에게 이관하는 어려움을 겪고 있었다.
이에 S사는 고객들에게 다양한 옴니채널을 제공해 원하는 방식으로 서비스에 접근할 수 있도록 서비스를 개선하고, 일반적인 요청은 서비스 자동화를 통해 해결할 수 있도록 구성했다. 더불어, 정형화된 프로세스를 가진 문제는 플레이북을 활용해 일관된 방식으로 처리할 수 있는 환경을 조성했다.
또한, 서비스나우의 IT운영 관리 프로세스와의 통합을 통해 발생하는 IT 문제를 실시간으로 파악하고 해결하는 시스템을 도입했다. 이를 통해 고객과 매장 직원에게 신속하게 문제 상황을 알릴 수 있게 됐다.
이런 새로운 고객 서비스 방식의 도입으로 고객 이탈률은 15% 감소했고, 매장 운영의 효율성은 50% 향상됐다. 더불어, 직원들의 만족도 역시 크게 상승했음을 확인할 수 있었다.
서비스나우는 각 산업별 특화된 워크플로우와 데이터 모델을 갖는 산업용 고객 서비스 플랫폼으로 발전하고 있다. AI 플랫폼에 생성AI 기능을 더해 생산성을 극대화하며, 생성AI 기반 챗봇인 나우 어시스트(Now Assist)로 지능적인 셀프서비스를 제공하고 있다.
이같은 AI 혁신은 액센추어(Accenture), 엔비디아(NVIDIA) 등 파트너들과의 협력으로 더욱 가속화되고 있으며, 이를 통해 고객들이 새로운 고객 경험과 사용자 경험을 창출해 지속적으로 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 도울 것이다.
[알림] GTT KOREA와 전자신문인터넷은 오는 11월 17일 금요일 오전 9시부터 오후 5시 30분까지 인터컨티넨탈 서울 코엑스 하모니볼룸에서 “Next Smart Work Summit(NSWS) 2023”을 개최한다. 이 행사에서는 글로벌 스마트워크 솔루션 기업들이 조직의 임원과 의사결정자가 반드시 알아야 할 스마트 협업·유연한 인프라·강력한 보안 최적화 방안을 통한 비즈니스를 향상시키는 기업 맞춤형 스마트워크 구축법을 제시한다.
전자신문인터넷 유은정 기자 judy6956@etnews.com