카카오뱅크(대표이사 윤호영·Daniel)가 금융 분야 최대 국제 인공지능(AI) 학회 '국제 금융분야 인공지능 컨퍼런스(ICAIF)'에서 논문을 발표했다고 27일 밝혔다.
카카오뱅크는 컨퍼런스에서 고객센터 상담 내역을 요약하는 생성형 AI 모델을 소개했다. 해당 학회에서 연구 성과를 발표하는 것은 국내 은행 중 최초다. 제출된 약 200여편 논문 중 상위 53편만 뉴욕 컨퍼런스에서 직접 구두발표를 할 수 있다.
카카오뱅크는 고객센터 상담 내용을 요약해주는 생성형 AI 모델을 파인 튜닝 방식으로 자체 개발했다. 파인 튜닝은 학습이 완료된 언어모델에 도메인 특화 데이터를 추가 학습시켜 최고 성능을 낼 수 있도록 하는 기술이다.
카카오뱅크는 약 50억개 매개변수를 갖는 한국어 기반 언어모델에 금융 분야 데이터를 재학습시켰다. 향후 카카오뱅크가 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 지속 고도화할 수 있는 기반이 될 것으로 전망된다.
카카오뱅크는 고객센터 상담 업무의 효율화·표준화를 위한 AICC 본격화를 지속 모색해 왔다. 앞서 2018년 도입한 'AI 상담 챗봇'은 현재 비대면 상담 채널에서 차지하는 비중이 60%를 초과한다.
이달부터는 콜 상담 종료 후 상담 내용을 정리·기록하는 '상담 후처리' 과정에도 고성능 AI 언어모델 '버트(BERT)'를 기반으로 한 카테고리 분류 모델을 도입했다. 버트는 구글에서 2018년 발표한 자연어 처리 모델로, 문장을 앞·뒤 양방향으로 학습함으로써 전체 문맥을 이해할 수 있다.
카카오뱅크 관계자는 “ 앞으로도 당행의 인공지능 기술들이 국내외 주요 학회에서 소개될 수 있도록 꾸준하게 개발 노력을 지속할 것”이라고 말했다.
서정화 기자 spurify@etnews.com