신한금융지주가 주요 계열사 대고객 CS(고객만족) 업무에 인공지능(AI) 상담원을 배치했다. 업무 가중이 큰 CS 업무에 AI 상담원을 배치해 고객 응대 편의성과 더불어 업무 효율화를 통한 생산성을 극대화하는 조치다. 신한은행을 비롯 주요 계열사가 내년 AI 상담원을 추가 배치할 계획으로, 금융사들의 AI 활용이 확대될 전망이다.
7일 금융권에 따르면 신한금융은 신한은행과 신한카드, 신한투자증권, 제주은행 등 주요 계열사 CS 업무에 AI 상담원 'AI컨택센터(CC)'를 도입했다.
AICC는 신한금융과 KT 미래금융 디지털혁신(DX) 협력의 결과물이다. 신한금융과 KT는 2021년 업무협약(MOU)으로 각 사가 보유한 통신과 금융 데이터를 융합해 디지털 금융 모델과 상품 개발을 약속했다. 또 KT는 신한금융 AICC 구축 경쟁 입찰에도 참여해 AICC 관련 텍스트·음성·언어모델 개발 등을 함께 했다.
신한금융 관계자는 “AICC는 KT와 협력과제로 구축한 AI 기반 상담 인프라”라면서 “AICC는 실제 상담이 아닌 이자상환이나 상담 후 업무처리에 초점을 뒀으며, 이를 자연어 처리 기술 등을 활용해 고객이 이질감 없이 사용하도록 구현했다”고 설명했다.
AICC는 챗 GPT와 같은 생성형 AI가 아닌 시나리오를 기반으로 구현한 것이 특징이다. 사전 시나리오를 정하고 이에 따라 AI가 고객을 응대하는 방식이다. 이는 과거 이루다 사태처럼 AI가 잘못된 정보를 학습해 고객에게 전달하는 문제 발생을 차단하기 위한 조치다.
시나리오는 지주 계열사 4곳에 총 1600여개가 적용됐다. 신한투자증권이 1056개로 가장 많고 △제주은행 326개 △신한은행 202개 △신한카드 33개 순이다.
자연어 처리 기술로 구현돼 실제 사람과 대화하는 것처럼 이질감 없이 응대도 가능하다. 특히 머신러닝과 딥러닝 기반 AI가 적용돼 응대가 이뤄질수록 정확도가 높아진다. 신한금융에 따르면 현재 AICC 음성 인식 수준은 95%로 상당히 높은 수준이다.
이외에도 신한금융은 AI가 고객 음성을 인식하지 못하거나 시나리오 외 문의가 발생할 경우 반복 질문을 유도하고, 최종 답변이 불가하다고 판단하면 상담원에게 연결해 고객 불편이 없도록 프로세스를 마련했다.
신한금융은 계열사별로 적용된 AICC 시나리오를 확대한다는 방침이다. 내년 2000여개 이상 AICC 도입계획을 잡았다. 계열사별로 확대 예정이며, 신한은행의 경우 내년 총 400여개로 현재보다 시나리오를 두배 이상 확대한다는 계획이다.
박윤호 기자 yuno@etnews.com
