LG전자는 지난 10월부터 석 달간 글로벌 주요 사업장에서 '2023 LG전자 서비스 올림픽'을 순차 개최했다고 11일 밝혔다.
LG전자는 서비스 매니저들이 세계 각지에서 가전 수리, 고객 응대·상담 기술 역량을 선보이고 기술 노하우를 공유하기 위해 매년 '서비스 올림픽'을 열고 있다.
올해는 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 4200여명이 예선에 참가해 300여명이 본선에 올랐다. 특히 올해 대회는 가전 시장 트렌드 변화에 따라 상담·수리를 넘어 고객의 제품 사용경험 전반을 밀착 케어할 수 있는 평가 영역을 신설했다. 한국에서는 가전 세척 서비스를 정식 종목으로 채택했고, 해외에서도 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품으로 평가영역을 넓혔다.
LG전자 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐'를 활용한 테스트로 서비스 매니저들의 소프트웨어(SW) 기술을 평가하며 스마트홈 생태계를 대비할 수 있도록 했다. 아울러 고객의 가정 환경과 동일한 구조에서 경연을 펼치고, 실제 고객과 외부 인사로 평가위원을 구성하는 등 고객 관점 평가 체계도 도입했다.
지난달 1~2일 경기도 평택 LG전자 러닝센터에서 열린 한국 서비스 올림픽에는 약 5대1의 경쟁률을 뚫고 본선에 진출한 87명이 경합을 벌였다. 예선에는 지난해 대비 100여명이 증가한 490여명이 도전했다.
이들은 냉장고·세탁기·에어컨·TV·PC·소형가전 등 제품 수리 기술력과 함께 세척 및 고객응대·전화상담 능력을 선보였다. 수리 기술력·세척 부문은 제한시간 내 제품별 임의로 설정한 고장이나 오염 증상을 수리·세척할 수 있는지 평가하는 방식으로 진행됐다. 정확도와 청결도, 신속도 등이 평가 기준이 됐다.
고객 응대·전화상담 부문은 시나리오에 따라 참가자의 대응 능력을 평가했다. 출장 또는 고객 방문 시 고객을 만나기 전 단계부터 제품 점검과 수리, 서비스 마무리와 종료 이후까지 정해진 프로세스를 충실히 수행하는지 살피는 식이다. 추가 수리를 요청하는 경우 등 돌발상황도 준비됐다.
미국에서도 같은 달 2~3일 해외 1호 등대 공장인 테네시 공장에서 기술 올림픽이 진행됐다. 기존 미국에 한정했던 참가 대상 지역을 캐나다까지 확대, 최초의 캐나다 참가자가 나오기도 했다. 이 외에도 두바이, 인도 등지에서 서비스 올림픽이 진행됐다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “고객 불편을 한 번에 해결하기 위한 '토탈 케어' 관점으로 상담·수리·응대·세척 등 전반적인 서비스 역량을 제고해 고객경험을 혁신하고 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
