LG전자가 2020년부터 고객품질연구소에서 운영해 온 제품품질평가단 '엘뷰어스(L-Viewers)'의 활동을 대폭 확대했다.
올해 엘뷰어스 참여 인원은 4400여명으로 지난해 약 1500명 대비 3배 수준으로 늘었다. 참여 고객의 연령은 절반 이상이 MZ세대 고객이지만, 10대부터 70대까지 폭넓게 구성됐다.
평가단 확대는 제품 개발 단계부터 사용 중의 SW업그레이드 단계까지 전 영역에서 '고객' 관점에서 품질 관리와 검증 체계를 철저히 해 품질 경쟁력을 높이는 것은 물론 고객 신뢰도를 확보하는 차원이다. 엘뷰어스는 가전제품 자체 사용성은 물론, LG 씽큐(ThinQ) 앱 연결성, 기능 활용성도 평가한다. LG전자는 이 과정에서 도출한 고객 불편점을 제품 성능 및 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.
평가단은 LG전자가 개발 중인 신제품 또는 신규 서비스를 실생활 공간에서 출시 전에 직접 사용해보며 LG전자 평가 전용 앱을 이용해 △사용 환경 △사용 경험 △개선 아이디어 등을 편리하고 자유롭게 제안할 수 있다. 또한 LG전자는 다양한 라이프스타일을 갖춘 평가단의 실생활 공간을 방문하거나 집단심층 인터뷰 등을 통해 새로운 고객경험 기회도 함께 모색한다.
한편 LG전자는 13일 올해 우수활동 고객 10명을 경기도 평택 LG디지털파크 내 고객품질연구소로 초청해 주요 제품의 품질 테스트 과정을 직접 체험하는 기회도 제공하는 등 활동을 격려하는 행사를 가졌다.
LG전자는 2021년부터 틔운, 그램, 스탠바이미, 홈브루 등 주요 제품별 온라인 커뮤니티는 물론 공식 홈페이지, 콜센터 등 다양한 방식으로 고객들과 직접 소통하며 차별화된 고객경험을 발굴하기 위해 노력하고 있다.
김종필 LG전자 품질경영센터장 전무는 “제품·서비스 품질 경쟁력 확보의 핵심은 고객에 대한 깊은 이해와 긴밀한 소통”이라며 “다양한 고객들의 목소리를 기반으로 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
조정형 기자 jenie@etnews.com
