[2024 신년기획]AX선도기업-신한카드

신한카드가 디지털전환(DX)을 넘어 인공지능전환(AX)에 박차를 가하고 있다. 대고객 서비스에 인공지능(AI) 도입을 점차 확대하면서 고객 응대 편의성과 더불어 업무 효율화를 통한 생산성 극대화를 추진한다.

신한카드는 AI컨택센터(CC)와 챗봇 서비스를 통해 고객에게 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공하고 있다. 신한카드는 2018년 AI 상담을 도입했으며, 2021년 3월 AICC를 오픈, 업계 최대 규모의 3000만 회원으로부터 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급과 다양한 상품정보 안내 등 20개 업무에 활용하고 있다.

AICC는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야 고객 상담을 진행하는 서비스로, 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다. 특히 올 하반기에는 신한금융그룹 공통 AICC를 오픈, AI음성봇 서비스를 도입해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용 중이다.

고객들이 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러 번 진행하고, 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있으나, AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객 상담 의도를 파악해 답변하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 어떤 절차를 진행하거나 대기를 할 필요가 없다.

신한카드 AI 솔루션 서비스는 한 달 동안 500만건이 이용되고 있으며, 올해 상반기 AI 이용 건수는 총 2780만건으로 지난해 상반기 이용 건수 1290만건을 훌쩍 뛰어넘었다. 또 신한카드 '챗봇 상담'은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론 이용 상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하고 질문 추천이나 질문 자동완성 기능이 탑재되는 등는 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

이상 거래를 조기에 적발 및 예방하는 이상금융거래탐지시스템(FDS)에도 AI를 채택했다. FDS는 부정사용 패턴을 분석한 룰과 고객 사용패턴을 유형화해 부정사용 위험도를 측정하는 스코어를 혼용해 모니터링하는데, 최근 FDS는 AI를 통한 룰 분석과 머신러닝 스코어 모형을 정교화하고, 초개인화를 통한 고객별 패턴 분석, 위치정보를 활용한 부정 사용여부를 파악한다. 이렇게 최신 AI 알고리즘과 최첨단 디지털 기술을 활용한 업그레이드를 통해 FDS 탐지 성능을 개선시키고 있다

AI를 기반으로 한 마이데이터도 신한카드의 핵심 역량 중 하나다. 신한카드 마이데이터는 개인맞춤형 콘텐츠 제공을 위해 AI 역량을 기반으로 한 종합자산관리 플랫폼을 지향한다. 국내 최대 규모 소비데이터 분석 역량, 개인지출관리서비스(PEM) 노하우와 마이데이터 정보를 받을 수 있는 국내 최대 인터페이스(400여개 정보제공기관)를 기반으로 한다.

신한카드는 고객 소비·지출 데이터를 분석해 고객에게 경제적 이득이 되는 알뜰 소비관리 서비스를 고도화하고 고객 자산분석을 통해 자산 포트폴리오 조정이나 부족한 금융상품(대출, 보험, 투자, 카드)을 개인 맞춤형으로 추천한다.

신한카드는 로봇프로세스자동화(RPA)를 통한 업무 자동화에도 AI를 결합해 내부 업무 효율성을 높이고 있다. AI 급속한 발전으로 발생하는 윤리적 이슈를 방지하기 위한 노력도 병행하고 있다. AI 업무처리 전 과정(설계, 개발, 운영)에 AI 윤리원칙 준수 자체점검 및 내부통제를 운영한다. 머신러닝, 딥러닝 등 AI 알고리즘 적용 대고객 서비스가 그 대상이다.

마지막으로 신한카드는 AI 기술을 활용한 사회적 가치 창출도 추진하고 있다. 신한카드 빅데이터·AI를 활용해 신용카드 소비데이터 분석 기반 탄소배출지수인 '그린 인덱스' 론칭을 비롯해 소상공인을 위한 대안 신용평가(CB) 등에도 AI 활용 비즈니스 혁신을 연이어 추진하고 있다.

박윤호 기자 yuno@etnews.com