LG전자는 고객경험 혁신을 위해 실시하는 고객 이해 프로젝트 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)' 참여 대상과 분야를 올해부터 확대한다고 12일 밝혔다.
LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원 대상으로 '체험 고객의 현장' 프로그램을 실시했다.
올해부터는 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객접점 전반으로 LG전자 국내 임원 체험 현장을 확대한다. 더욱 다양한 접점에서 고객 목소리를 듣고 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.
팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스 전화상담에 동석해 '체험 고객의 현장'에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.
이는 LG전자가 고객중심 사고를 내재화하기 위해 추진하는 '만·들·되' 프로젝트의 대표적인 '만나보기' 활동이다.
만·들·되는 고객경험 혁신을 위해 고객 마음을 이해해야 한다는 조주완 CEO의 당부를 반영해 실시하는 프로젝트다. 고객을 직접 '만나고' 고객 이야기와 고객경험 혁신 사례를 '들어보고' 고객 입장이 '되어보자'는 의미다. 조주완 CEO 역시 직접 고객 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객 불편과 현장 어려움을 체험하기도 했다.
'들어보기' 활동으로는 고객 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에 고객경험 혁신 사례를 공유하는 'CX-세바시' 프로그램이 대표적이다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정하고 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높일 예정이다.
'되어보기'를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 실시하고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “전체 구성원이 고객 중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진하겠다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
