LG전자가 상담, 판매, 수리 등 고객과 만나는 영역의 노하우를 세계 각국에 전파한다. 글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높이고, 차별화된 고객경험을 제공하겠다는 취지다.
LG전자는 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스가 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다고 4일 밝혔다.
LG전자와 하이텔레서비스는 고객 상담 노하우와 인재 육성, 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와 협업해 지역별 특성을 반영한 컨설팅을 제공할 예정이다.
이는 각 지역 문화나 업무 환경 차이에 따른 서비스 품질 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높이려는 취지다.
LG전자는 필리핀, 인도, 캐나다, 브라질, 중국 등 40여개국에서 50여개 언어를 지원하는 전화, 챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다.
올해부터는 LG전자의 글로벌통합상황실을 중심으로 해외 상담센터에 대한 실질적 지원에 속도를 낼 계획이다.
LG전자는 하이텔레서비스의 우수 상담 컨설턴트를 해당 지역에 파견해 고객 관점의 문제 접근법과 해결 방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체 운영하는 교육 플랫폼 '배움마당' 콘텐츠의 영어 버전을 지원하고, 상담 전문가 인재 육성과 효율적 조직 운영을 위한 컨설팅도 제공한다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
