한림대학교강남성심병원은 제1기 고객서비스 디자이너를 임명하고 환자와 의료진 간의 소통을 강화할 고객만족시스템 운영을 시작했다고 20일 밝혔다.
고객서비스 디자이너는 원내 간호사와 의료기사 등으로 다양하게 구성됐다. 의료 서비스 커뮤니케이션에 대한 이해를 바탕으로 각 부서 환자 응대를 관리하고 환자 경험 만족도를 높일 예정이다.
특히 △환자 및 보호자 요청 처리의 신속성 △검사 등에 관한 이해하기 쉬운 설명 △진료 및 검사 단계 안내 등 20가지 항목으로 구성된 환자 응대 진단지를 활용해 분기별로 각 부서의 환자 경험을 평가하고 개선사항을 도출할 계획이다. 또 각 부서 특성과 강점을 바탕으로 부서별 고객 응대 테마를 구축해 환자와 의료진의 긍정적 소통을 도모할 예정이다.
이동진 강남성심병원장은 “병원에서 발생할 수 있는 어려움들을 세밀하게 확인해 개선 방안을 마련하고 환자와의 긍정적인 상호작용을 할 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”며 “이번 발대식을 계기로 더 나은 의료문화를 만들기 위해 고객 서비스 부분에 아낌없이 지원하겠다”고 말했다.
한편 한림대학교강남성심병원 고객만족위원회는 교직원을 대상으로 고객서비스 워크숍, 찾아가는 고객서비스 교육, 존중 캠페인, 숨은 감동 찾기 등으로 환자 경험 향상을 위한 활동을 이어오고 있다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
