KMA 한국능률협회(상근부회장 최권석, 이하 KMA)는 롯데호텔에서 열린 제189회 리더스포럼에서 'AI 웨이브 시대, 고객경험(CX)으로 리딩하라'라는 주제로 AI시대 CX 트렌드 변화와 비즈니스 활용 방법에 대한 특별강연을 진행했다.
강연을 맡은 최근호 교수(KMA 상임교수)는 “온/오프라인의 경계가 점차 사라지는 만큼 두 세계를 자연스럽게 연결(seamless)할 수 있는 고객경험 여정을 설계하는 것이 중요하고, 기존 제품이나 서비스 모델 역시 새로운 관점에서 재정의가 필요하다”고 말했다.
또한 “설계자는 기획/설계, 운영, 성과측정 및 개선 등의 각 CX 단계별로 디테일한 경험을 설계해야 하지만, 고객들은 이에 대한 특별한 인지 없이 자연스럽게 구매로 이어질 수 있게 하는 것이 중요하다”며 설계자와 고객 관점에서 이원화된 접근 방식이 필요함을 언급했다.
KMA는 주제에 맞게 AI 안내 로봇, VR, AI 홀로그램 등을 활용하여 참석자들에게 새로운 고객경험을 제공하고, 특히 AI 아바타 특파원이 강연에 대한 소개 및 유의사항 등을 안내해 참석자 5백여 명의 이목을 사로잡았다.
이 날 AI를 활용한 고객경험을 설계한 KMA 인재혁신본부 최석흠 팀장은 “단순히 강연을 듣고 가는 것이 아니라 주제와 내용에 맞는 다양한 콘텐츠를 직접 체험하고, 설계 의도를 참석자 분들께 들려드리면 강연의 효과가 극대화될 것이라 생각하였다”며 기획 의도를 밝혔다.
KMA는 이날 강연과 연계하여 리더를 위한 현장체험형 CX 교육과정인 C.I.A(CX Innovation Academy, 고객경험 혁신 아카데미)를 공개했다. C.I.A 교육과정은 더 현대 백화점, LG 유플러스 일상 비일상의 틈 등 고객경험 혁신 우수 사례 현장을 직접 체험하고, 고객경험을 설계한 기획자와 워크숍을 통해 자사의 고객경험 로드맵을 수립하는 CX 종합 과정이다.
리더스포럼에서 강연을 진행한 최근호 교수를 리드멘토로 데이터 기반 고객경험 설계 전문가 차경진 교수(데이터로 경험을 디자인하라 저자), AI 아바타 기업 (AI PARK), 방송사, AI 홀로그램 기업, 데이터 컨설팅 기업 등 CX 전문가 및 기업 등이 이번 교육과정에 참여한다.
매주 화요일 (5/21~7/2) 저녁 4시간씩 총 7주간 진행되는 이번 교육과정은 CX 기획/설계, 현장운영, 성과측정 및 개선 등의 프로세스에 따라 각 단계별 미션을 진행하고, 최종 자사 CX 로드맵을 리드멘토와 함께 수립할 예정이다. 자세한 내용 확인 및 신청은 KMA 홈페이지, 이메일 또는 전화를 통해 가능하다.
서희원 기자 shw@etnews.com
