금융감독원은 보험 분쟁조정 신속처리 및 예방을 위해 보험업권 CCO(고객총괄책임자)와 간담회를 개최했다고 16일 밝혔다.
간담회에는 금감원 관계자 및 생명·손해보험협회, 보험사 금융소비자보호 담당 임원 등이 참석했다.
우선 금감원은 분쟁 발생 시 신속한 처리를 위해 민원관리 시스템을 개편하고 조정절차를 개선할 방침이다. 기존 분쟁처리 방식인 선입선출을 유형별 집중처리 체계로 전환한다는 계획이다.
아울러 제도·구조적 요인으로 인해 소비자의 권익이 침해되는 사례에 대해선 적극적인 재검토 및 관행 개선을 당부했다. 중요한 사항은 향후 분쟁조정 가이드라인으로 정립해 분쟁처리의 일관성과 공정성을 제고할 예정이다.
금감원은 보험사에게 CCO 주도로 분쟁유발 보상관행 개선에 책임의식을 갖고 협력해 줄 것을 강조했다.
간담회에선 분쟁 예방을 위한 모범사례도 공유됐다. 모범사례로는 주치의 상세소견을 근거로 의료자문 절차를 생략하는 '주치의소견 책임심사제', 고소비자 이해도 제고를 위한 '의료정보 알리미 서비스' 등이 소개됐다.
금감원은 보험사가 단기적인 손익에 치우쳐 소비자보호를 소홀히 하지 않도록 보험사 CCO들이 분쟁해결 과정에서 소비자 이익을 대변해 줄 것을 요구했다.
참석한 보험사 CCO들은 소비자 신뢰회복을 위한 금감원의 조정방향 및 분쟁유발 관행개선 요청에 공감했으며, 타사 모범사례를 공유할 수 있어 유익한 자리였다고 평가했다.
금감원 관계자는 “금감원과 보험사는 보험금 지급절차 개선과 맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁 감축·예방을 위해 노력하겠다”며 “이를 위해 다양한 소통 기회를 확대할 예정”이라고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
