삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅의 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 2년 연속 '고객감동콜센터' 및 15년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 12일 밝혔다.
삼성전자서비스는 전화 연결의 신속성, 고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스 업계 최초이자 유일하게 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 모두 선정됐다.
삼성전자서비스는 컨택센터 전화 및 채팅 상담을 24시간, 365일로 확대해 서비스 이용의 시간적 제약을 없앴다. 원격 상담 서비스도 진행해 고객이 서비스센터를 찾아가거나 출장서비스를 신청하지 않고도 제품을 점검 받을 수 있도록 했다. 삼성만의 차별화된 솔루션 'HRM 시스템'을 활용해 고객이 사용 중인 제품의 상태를 원격으로 진단하고 조치해 준다. 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 접속해 영상 통화 방식으로 제품을 관찰하며 해결 방법을 안내해 주는 '보이는 원격 상담'도 진행한다.
상담 직원들이 서비스 엔지니어와 동행하며 제품 분해·조립, 점검 및 수리 등 모든 과정을 경험하고 고객 상담에 접목할 수 있도록 가전제품 수리 현장 교육을 진행하고 있다. 상담사의 권익 보호를 위해 임직원 힐링캠프도 운영해 업무 중 쌓인 스트레스를 해소하고 회복 탄력성을 높일 수 있도록 지원한다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객 만족의 첫 관문인 상담에서부터 최상의 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
