KB증권은 '대고객 메시지 언어가이드'를 제작해 KB증권 모든 임직원에게 배포했다고 20일 밝혔다.
KB증권은 고객과의 원활한 의사소통을 위해 3가지 기본 원칙(고객 관점으로 쓰기, 간결하게 쓰기, 일관되게 쓰기)을 중심으로 '대고객 메시지 언어가이드'를 제작했다. 고객중심의 편리한 금융서비스를 제공하기 위해 다소 낯선 금융 용어를 일상적이고 익숙한 언어로 표현해 제작했다.
고객이 직접 이용하는 서비스라는 느낌을 받을 수 있도록, 고객 관점으로 개선된 표현을 정리했다. 예를 들어, 계좌가 '폐쇄 처리 되었다'라는 표현은 '자동 해지됐습니다'와 '제한된다'라는 표현은 '사용할 수 없습니다' 등으로 권장했다. 이 밖에도, 중복표현이나 번역투 문장을 지양하고 불필요한 표현은 걷어내 고객이 최대한 쉽고 빠르게 이해하는 데 중점을 두고 제작했다.
'고객 여정별 톤'이라는 절차도 도입했다. KB증권 고객이 상품에 흥미를 가지는 시점부터 가입, 이용, 상품의 해지까지 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어가이드가 적용될 방침이다.
KB증권 하우성 디지털사업총괄본부장은 “대고객 메시지의 경우 다양한 채널로 전달이 되고 있고, 특히 비대면 채널 고객에게 다가가는 중요한 소통수단이자 접점”이라면서 “KB증권의 정체성이 담긴 고객중심 언어를 적용한 메시지를 통해, 고객 입장에서 일관된 브랜드 경험을 갖도록 하는 것이 목표”라고 말했다.
류근일 기자 ryuryu@etnews.com
