기업들이 이용자 경험 혁신, 마케팅 등 다양한 분야에서 생성형 인공지능(AI)을 활발히 활용 중이다.
한국IT서비스학회가 주최한 통합춘계학술대회에서 '생성형AI 활용(좌장 차경진 한양대 교수)'을 주제로 열린 좌담회에 참석한 이들은 AI 주요 활용 사례를 공유했다.
곽태호 여기어때 DNA 센터장은 “기존 여행 플랫폼 서비스는 고객 의도에 맞게 개인화를 하는 것이 쉽지 않았다”면서 “여행이라는 상품 특성상 고객 방문 빈도가 낮아 이용자에 대한 데이터를 충분히 수집하기 어렵기 때문”이라고 말했다.
이어 곽 센터장은 “생성형 AI가 출현한 뒤 이용자가 행동하는 맥락을 이해해 의도를 파악하고 대응할 수 있게 됐다”면서 “검색, 리뷰서비스, 고객 응대 부문에서 고객 경험을 혁신하는데 생성형AI를 활용한다”고 강조했다.
곽 센터장은 생성형 AI를 활용하기에 앞서 여러 고민이 필요하다고 덧붙였다.
그는 “생성형AI 개발에 많은 비용이 소모되지만 일발 고객이 당장 기대하는 기능이 아닐 수도 있다”면서 “기존 방식을 벗어나 생성형 AI를 잘 이해하고 활용하기 위해 개방적 사고와 실제 가치 있는 서비스를 만들기 위한 비즈니스 우선 순위 조정, 생성형 AI 도입에 따른 보안과 책임 등도 고민해야 한다”고 말했다.
마케팅도 시장 조사, 캠페인 성과 분석 등 다양한 분야에서 생성형 AI 활용이 가능하다.
박세용 어센트코리아 대표는 “할루시네이션(환각) 없이 시의적절하고 상황에 부합하며 정확한 정보를 제공하기 위해 검색결과페이지 데이터, 검색어 인텐트 데이터, 검색 시퀀스 데이터를 기반으로 검색증강생성(RAG)기술을 활용한다”면서 “그동안 설문 기반으로 마케팅을 분석하는 많은 기업이 생성형AI와 유니크한 데이터를 결합한 리스닝마인드를 사용해 많은 리소스와 시간을 줄이고 성공 가능성을 높이고 있다”고 말했다.
김지선 기자 river@etnews.com
