롯데온이 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '샬롯'을 4년 만에 개편했다. 생성형 AI를 도입해 질의응답의 정확도를 높이고 고객·파트너사 수요에 맞춰 초개인화 서비스 역량을 강화한 것이 특징이다.
롯데온은 이달부터 새단장한 샬롯 서비스를 선보인다고 10일 밝혔다. 샬롯은 지난 2020년 4월 롯데온 출범과 함께 선보인 AI 챗봇 서비스로 지난 2월부터 순차적으로 서비스를 개편·추가해왔다. 단순 고객센터 대체 역할을 넘어 상품 탐색부터 이용 후기까지 고객의 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 적극 제안하고 소통을 강화하도록 개선됐다.
먼저 롯데온은 생성형 AI를 활용한 'AI 리뷰 추천' 서비스를 샬롯에 탑재했다. AI가 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해 보여준다. 지난 2월부터 뷰티, 마트 장보기 상품에 서비스가 적용됐으며 앞으로 리뷰가 없는 신상품 정보를 제공하는 등 적용을 확대해 나갈 예정이다.
'AI 이미지 인식 스타일 추천' 서비스는 고객이 쉽게 원하는 상품을 검색하고 추천 받을 수 있도록 돕는다. 샬롯의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품 이미지를 업로드하면 AI가 해당 이미지와 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다. 현재 패션 상품에 적용해 운영하고 있으며 추후 적용 카테고리를 확대할 예정이다.
고객이 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내한다. '살수록 할인' 코너를 통해 AI가 고객 관심 상품에 적용 가능한 추가 혜택을 선별 제안한다. 주요 행사 내용과 일정도 알림 형태로 제공한다. 고객의 구매 동선을 효율화하고 파트너사 판촉 활동도 돕겠다는 의도다.
아울러 롯데온은 고객 응대 과정에 생성형 AI를 추가 도입해 의도 파악과 응대 정확도를 높였다. 생성형 AI로 문의한 고객 의도를 명확히 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내한다.
또한 'AI 퀵문의 서비스'를 도입해 고객 문의를 개인화·세분화하고 신속하게 처리한다. 배송·결제·환불 등 개인별 상담 유형과 문의 상품 등에 따라 맞춤형 상담이 가능하도록 했다. 문의 종류에 따라 고객센터 전담 상담사 또는 파트너사 고객센터 등 적합한 안내가 가능한 곳으로 연계한다.
윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 “'샬롯'에 생성형 AI를 도입해, 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다”며 “롯데온을 계속 방문하고, 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 '샬롯'을 강화해나가겠다”고 말했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
