LG전자가 누구나 제품을 편리하게 이용할 수 있도록 제품·서비스 접근성 개선 대상을 확대한다. 장애인에 이어 어르신과 어린이, 임산부까지 고려해 접근성을 개선한다.
LG전자는 기존 '장애인 자문단'을 어르신, 어린이, 임산부까지 아우르는 '접근성 자문단'으로 확대했다. 인구 고령화로 시니어 고객 비중이 커지고 고령화 시대 대응이 중요해짐에 따라 시니어 고객에 대한 접근성을 집중 개선할 방침이다.
이를 위해 확대된 접근성 자문단에 한국노인종합복지관 사무총장과 학계 전문가 1명을 자문위원으로 새롭게 추가했다.
시니어 자문위원은 LG전자 제품에서 시니어를 위한 기능을 평가한다. 매장, 전화 상담, 홈페이지 등 고객 접점별 서비스 현황을 점검하고, 시니어 친화적 서비스나 특화 기능을 제안한다.
접근성 자문단은 LG전자 제품 구매부터 사후서비스(AS)까지 서비스 접점별로 체감하는 불편을 개선하도록 고객 눈높이에 맞는 접객 문화도 임직원에게 공유하는 역할을 한다.
올해 첫 접근성 자문단 회의에서는 수어, 목소리, 큰 글 자막 등 다양한 방법으로 제품 사용법을 소개한 LG전자 서비스 유튜브 채널의 튜토리얼 영상에 대한 접근성 개선 방향을 논의했다. 자문위원은 영상 속도, 내용 이해도 등 장애인과 시니어 고객 입장에서 다양한 의견을 제시했다.
장애 고객 정보 등록을 위한 응대 멘트의 적절성, 장애 유형과 연계된 서비스 등록 방안 등도 논의했다.
접근성 자문단은 1년에 두 차례 정례 회의와 과제별 수시 자문을 실시하기로 했다. 서비스 접근성 추진 과제를 평가하고 올해 실시할 접근성 개선 방향도 수립하는 등 고객경험 개선에 목소리를 낸다.
LG전자 관계자는 “지난해 가전업계 처음으로 서비스 접점에서 장애인과 시니어 고객의 페인포인트를 찾기 위해 전문가 자문을 거쳐 접근성 평가 항목과 가이드를 개발하고 실제 평가에 적용했다”며 “차별이나 소외없이 모두가 동일하게 환대받는 서비스 환경을 누리도록 모든 서비스 접점에서 접근성을 관리하고 개선하도록 노력하겠다”고 말했다.
한편, LG전자는 고객 장애 정보와 필요한 서비스를 사전 등록해 장애 유형별 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 시각장애인이 콜센터로 전화하면 등록된 전화번호 기반으로 시각장애인을 인지해 음성·보이는 ARS 안내 대신 상담사를 곧바로 연결한다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
