서울시가 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 인공지능(AI) 기술을 결합해 공공 서비스를 제공할 계획이다. 단순 업무를 자동화하고, 복지 사각지대를 줄일 것으로 기대된다.
서울시는 네이버클라우드의 초대규모 AI 하이퍼클로바X와 삼성SDS의 브리티 RPA를 결합, '청소년 가출 게시글 댓글' 자동화를 추진한다.
네이버 지식인, 카카오 오픈채팅 등 청소년 가출 관련 게시글을 모니터링하고 댓글 작성 업무를 자동화하는 것이다. 청소년 가출을 예방하고, 필요한 경우 청소년 쉼터로 안내한다.
RPA는 단순 업무부터 복잡한 업무까지 자동화해주는 기술이다.
서울시는 RPA로 청소년 관련 게시물을 자동 수집해 모니터링 시간을 절감한다. 댓글 등록, 시스템 등록, 활동 대장 작성도 자동화한다.
생성형AI로 가출 등 특정 키워드나 문구가 포함된 문맥을 분석해 게시물을 분류한다. 불안, 고민 등 청소년 감정도 여러 분류로 파악한다.
생성형AI는 게시물을 등록한 청소년 상태에 맞게 상담 문구를 선택한다. 청소년이 작성하지 않은 게시물은 처리하지 않으며, 단순 키워드 일치가 아니라 문장 구조를 분석해 청소년 상태를 분류한다.
댓글 문체도 게시글 문맥에 맞게 다정하거나 공감하는 문체로 변환한다.
이처럼 서울시는 24시간 게시글을 모니터링해 도움이 필요하거나 위험에 놓여 있는 청소년을 발굴해 복지 사각지대를 해소한다.
서울시는 RPA를 적극 도입해 업무 자동화를 이어나갈 계획이다. 필요한 경우 AI 기술을 결합해 대민 서비스 질도 높이일 방침이다.
서울시는 RPA로 소방감사담당관 감사보고서 작성 자동화, 감염병연구센터의 법정 감염병 89종을 전수· 표본 감시 수집 업무 자동화, 다산120콜센터 챗봇 '서울톡'에서 현장민원 자동 배분 등을 도입한 바 있다.
서울시 관계자는 “청소년들의 상담이나 고민 게시글이 밤 늦게 이뤄지는 경우가 많다”며 “RPA와 AI를 결합한 서비스로 자동으로 답변을 제공하고 문제 있는 청소년을 발굴해 도움을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
