e커머스 셀러들이 늘어나는 악성 반품에 골머리를 앓고 있다. 플랫폼의 '친(親)소비자' 정책을 악용하는 블랙컨슈머가 늘면서 손실이 커지고 있어서다.
25일 업계에 따르면 최근 알리익스프레스 K-베뉴 입점 셀러 사이에서는 제품을 회수 받지 못하고 환불 처리되는 사례가 늘고 있다. 중국 e커머스(C커머스) 특유의 '반품 없이 환불' 정책을 악용하는 사례가 증가하는 모습이다.
알리익스프레스 플랫폼 운영 규칙에 따르면 알리는 구매자와 판매자 간 협의를 통해 환불·반품을 진행하는 것이 원칙이다. 고객이 '환불' 옵션을 선택할 경우 판매자는 '반품 후 환불' 옵션을 선택해 일일이 이의 제기를 해야 하는 구조다.
'환불'로 결론 날 경우 고객은 상품 반품 없이 구매 금액만 돌려 받는다. 반대로 판매자 입장에서는 상품을 회수하지 못해 반품 사유를 확인하지도 못한 채 환불 하는 경우가 발생한다. 제품 개봉 시 재판매가 불가능한 가전·식품 셀러 또한 피해가 커질 수 있다.
구매자·판매자 협의가 끝까지 이뤄지지 않으면 플랫폼인 알리에서 직접 개입한다. 제품을 회수한 후 검수를 통해 판매자 귀책 사유를 확인하는 수순이 일반적이지만 알리는 대부분 직권 환불 처리하고 있다. 고객센터로 제품·서비스 불만을 접수할 경우에도 자동 환불 처리되는 경우가 대부분이다.
쿠팡 입점 셀러도 사정은 마찬가지다. 쿠팡은 와우 멤버십 회원에게 무료 반품 혜택을 제공하고 있다. 구매자가 '판매자 귀책 사유'라며 환불·반품을 요청하면 제품 회수 이전에 선제적으로 직권 환불을 진행하는 경우가 대부분이다. 제품 회수 이후 판매자가 직접 플랫폼에 귀책 사유를 소명 해야만 보상을 받을 수 있다.
이같은 소비자 친화 정책을 악용하는 블랙컨슈머가 늘어나면서 판매자 부담을 키우고 있다. 반품 횟수가 늘어나면 비용 뿐 아니라 처리할 업무가 늘어나 효율성도 크게 떨어진다. 알리, 쿠팡 등은 악성 소비자를 막기 위한 '블랙리스트' 제도를 운영하고 있지만 여러 ID를 개설하는 경우가 많아 역부족이다.
셀러 자생력은 e커머스 플랫폼 경쟁력과 직결된다. 촘촘한 악성 소비자 필터링 시스템을 구축해야 한다는 의견이 나온다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “악성 소비자들의 이같은 행위는 셀러 비용을 늘려 결국 선량한 소비자에게 전가될 수 밖에 없다”며 “악성 소비자를 걸러낼 수 있는 플랫폼 만의 시스템이 필요하다”고 제언했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
