홈플러스는 자연어 처리 기술(NLP) 기반 'AI 챗봇 서비스'를 론칭했다고 2일 밝혔다. 자연어 처리 기술은 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 생성·조작할 수 있도록 해주는 인공 지능의 한 분야다.
AI 챗봇은 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다. 단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하다. 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다. 시간과 장소 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용 가능하다.
앞서 홈플러스는 지난 2020년 채팅 기반의 고객 응대 서비스 '상담톡'을 도입한 바 있다. 상담톡은 상담 간 홈플러스 온라인 애플리케이션(앱) 이탈, 자연어 질의 대응 어려움, 대화 이력 관리 불가 등의 이유로 신속 정확한 소통에 불편함이 있었다.
반면 AI 챗봇 서비스는 별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 명확한 상담이 가능하다. 뛰어난 자연어 처리 능력으로 고객 별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응한다. 예를 들어 AI 챗봇 서비스에서 '주문·배송조회'를 동시에 문의하면 실제 사람과 대화하듯 '주문 내역 조회'과 '배송 조회' 중 정확한 질문 의도를 다시 묻는다.
결제 완료된 주문 건이 있는 상태에서 '배송 일시 변경'을 문의할 시 채팅창에 관련 상품 주문 내역이 바로 뜬다. 이어 '배송일시 변경' 버튼을 통해 즉각적인 해결이 가능하도록 했다.
이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 선사할 계획”이라고 말했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
