조주완 LG전자 CEO가 인공지능(AI)과 디지털 기반으로 고도화한 서비스 체계를 점검하고, 글로벌 고객에게 편차없는 서비스를 제공할 것을 주문했다.
조주완 CEO는 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 국내외 고객 접점 서비스 시스템을 집중 점검했다. 그는 “AI와 디지털로 고객 접점을 지속 혁신하고 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공하자”고 당부했다.
LG전자는 GPS 기반 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담·원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등을 운영하고 있다. 고객 서비스 전반에서 AI와 디지털을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.
이날 조 CEO는 서비스 품질 제고를 위해 구축한 통합 지원 체계와 디지털혁신(DX) 성과를 꼼꼼히 살폈다. 2021년 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 대표적인 예다.
G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접한 매니저를 대신 배치한다. 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원한다.
LG전자는 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 원 뷰(One View)'에 LG 씽큐의 다양한 데이터를 접목했다. 이를 기반으로 효율적인 상담과 원격 진단·조치를 제공한다.
해외 서비스 종합 상황실도 마련해 50여개 해외법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리한다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공한다는 목표다.
한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육으로 한국의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파하고 있다.
조 CEO는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.
호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다. HE사업본부 HE연구소에서 개발했다.
조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공하도록 DX 활동을 지속하겠다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
