알리익스프레스는 고객 응대 강화, 반품·환불 처리 기간 단축 등 고객 서비스 개선을 통해 고객 만족도를 향상시키고 있다고 15일 밝혔다.
알리익스프레스는 지난 2022년 11월 한국 전용 고객센터를 설립한 이후 소비자의 빠르고 편리한 상담을 위해 지난 3월 고객센터에 한국어 전화상담 서비스를 개시했다. 지난 5월에는 한국소비자원과 자발적 협약을 체결했다. 올해 들어 꾸준히 소비자 권익 보호를 강화해왔다는 설명이다.
소비자 응답 대기 시간을 단축하기 위해 고객 센터 상담 인력도 꾸준히 충원 중이다. 지난 2022년 대비 현재 상담 인력은 7배 이상 증가했으며 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86%가 평균 5초 이내로 고객과 연결되고 있다. 또한 81% 이상의 상담이 연결과 동시에 바로 해결되고 있다. 언어 장벽을 해결해 고객 편의성을 높인 결과다.
반품·환불 처리 기간도 평균 1.4일로 대폭 단축됐다. 제품 보증 정책을 통해 배송 중 발생한 지연·파손·분실 등 문제로 인한 반품·환불 처리 기간도 1.3일로 단축시켰다. 그 결과 고객 응대 서비스에 대한 고객 만족도는 약 90%에 이르는 것으로 나타났다.
레이장 알리익스프레스 코리아 대표는 “앞으로도 고객들이 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력해 고객 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
