삼성전자서비스가 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전제품과 모바일·IT AS 부문 고객 만족도 1위를 차지했다. 가전 AS 14년, 모바일·IT AS 13년 연속 1위다.
삼성전자서비스는 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI) 조사에 이어 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)까지 전자제품 AS 고객 만족도 3개 부문 1위 석권 대기록을 쓰게 됐다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 실제 경험한 후 만족도를 평가한다.
삼성전자서비스는 고객이 불편을 느끼기 전에 사전 점검을 제공하는 데 주력한다. 스마트싱스에 연결된 가전제품 상태를 인공지능(AI)이 분석해 이상을 발견하면 최적의 조치 방법을 알림으로 알려준다. 엔지니어 점검이 필요하면 출장서비스 접수가 바로 연결된다.
고객이 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검해주는 '휴대폰 방문 서비스', 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'도 시행하고 있다.
서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술 역량 향상을 위해 △제품별 기술 자격제도 △서비스 기술경진대회 등도 운영하고 있다. 서비스 엔지니어 6000여명 중 고객 만족도 최상위 0.3%를 'CS 달인'으로 선발하는 등 CS 역량 강화에도 힘쓰고 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
