한국사회보장정보원은 고객만족도 향상을 위해 전 직원을 대상으로 8월 한 달간 고객만족(CS) 내재화 교육을 실시한다고 5일 밝혔다.
이번 교육은 '인공지능(AI) 시대에 갖추어야 할 차별화된 역량' 주제로 CS 역량 강화 기본 교육 3회와 실습 중심의 전화친절 교육 2회로 구성했다.
CS 역량 강화 교육을 통해 AI 시대에 필요한 고객 응대 친절 요소인 공감 능력과 유연한 응대 역량을 키우고, 전화친절 교육에서는 정중한 표현 및 정확한 발음과 전년도 전화친절 미흡 항목을 중점으로 실습한다.
사회보장정보원은 매년 CS 교육과 병행 해 시행 중인 전화응대 친절도 조사에서 전화 친절도가 2022년 87.9점에서 2023년 91.6점으로 상승한 바 있다.
이를 위해 고객응대 안내문 배포 및 우수직원 포상을 강화해 '부재 시 전화 대신 받기(당겨 받기)' 문화를 조성했다. 올해부터는 추가로 서비스 요청(SR) 관리 분과 협의체 담당자 등 고객 접점 직원 대상으로 CS 역량 강화 심화 교육 과정을 신설, 운영할 계획이다.
김현준 사회보장정보원장은 “이번 교육을 통해 직원들의 고객지원 품질을 높여 보다 만족스러운 보건복지 정보서비스를 제공하겠다”며 “친절한 응대로 고객의 요구사항을 파악하여 시스템을 개선해 나가겠다”라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
