신한은행(행장 정상혁)은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객 감정을 식별하는 'AI 감정분석 시스템'을 도입했다고 8일 밝혔다.
'AI 감정분석 시스템'은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객 감정 상태를 실시간 분석하고 필요한 경우 즉시 필요한 서비스를 연결한다.
특히, 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱이나 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 등 금융사고 예방 수준을 높였다.
AI 음성봇과 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 했다. 상담사는 고객 감정분석 결과를 전달받아 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.
신한은행 관계자는 “AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”면서 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정”이라고 말했다.
김시소 기자 siso@etnews.com
