플랫폼 업체들이 인공지능(AI)을 활용해 리뷰 활용도를 제고한다. 이용자가 필요한 정보를 한눈에 요약해 제공할 뿐만 아니라 자동 추천을 통해 구매 경험 최적화를 지원한다.
11일 업계에 따르면 이용자의 리뷰 신뢰도가 높아지며 플랫폼 내 AI를 접목해 리뷰 콘텐츠를 적극 활용하려는 움직임이 부상 중이다.
배달의민족은 '메뉴뚝딱AI' 서비스를 고도화 중이다. 이는 메뉴를 고민하는 사용자를 위한 리뷰 기반 추천 서비스다. 방대한 리뷰를 분석한 뒤 기존에 주문했던 메뉴 데이터와 리뷰 데이터를 결합해 초개인화된 메뉴를 추천한다. 현재 서울 전역에서 베타 서비스 중이다.
야놀자는 'AI 후기 요약 서비스'를 운영 중이다. AI가 최근 3~6개월간 고객 후기 데이터를 바탕으로 높은 평점과 낮은 평점대 후기를 분리해 분석하고 간단하게 요약한 내용을 공유한다. 새로운 고객 후기가 작성되면 대형언어모델로 해당 숙소의 후기를 자동 업데이트한다. 이용자는 숙소 탐색 시간을 줄이고 간편하게 숙소 특징을 파악할 수 있다.
화해는 '리뷰 토픽'을 통해 AI가 각질, 모공, 진정 등에 대한 제품 효과 점수를 제공한다. 리뷰를 통해 사용감과 효능 등을 즉각적으로 수치화할 수 있기 때문이다. 제품 키워드를 뽑아내 피부 고민과 타입에 따라 적합한 화장품을 고를 수 있도록 돕는다.
사업주와 이용자 간 소통을 강화할 수 있도록 지원하는 곳도 있다. 네이버는 이달 29일까지 중소상공인 1000명을 대상으로 'AI 리뷰 관리 솔루션' 베타테스트를 진행한다. 등록 리뷰에 대한 답글 초안 생성을 AI가 돕는다.
플랫폼이 AI를 접목해 리뷰 서비스를 활성화하는 이유는 이용자가 광고보다 리뷰를 신뢰하기 때문이다. 딜리버드코리아가 발표한 소비자 리뷰 실증 연구에 따르면 신규 회원 획득에 있어 광고 금액보다 누적 리뷰 수가 관계성이 높은 것으로 나타났다. 비용 대비 효과도 높았다.
틱톡이 진행한 '세일즈 위드 틱톡 숍 애드' 설문조사에서도 사용자의 83%가 상품 리뷰를 보기 위해 틱톡을 사용한다는 결과가 나왔다. 이용자의 41%는 틱톡을 보고 브랜드를 더 믿게 된다고 답한 것으로 나타났다.
업계 관계자는 “제품과 서비스에 대한 솔직한 후기는 플랫폼을 고도화할 수 있는 자산”이라며 “신규 이용자 유입과 기존 이용자 록인을 위해 리뷰 활용 방식은 더욱 다양해질 것”이라고 말했다.
손지혜 기자 jh@etnews.com
