이동통신 3사의 올해 소비자 만족도는 SK텔레콤, LG유플러스, KT 순으로 나타났다. 이동통신사업자의 통신비는 전년 대비 소폭 하락했다. 또 알뜰폰에 대한 소비자 만족도가 이동통신3사보다 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 이같은 내용이 담긴 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태 조사 결과를 6일 발표했다. 이번 조사는 최근 3개월 이상 같은 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 만 20세 이상 소비자 1855명(이통 3사 1500명·알뜰폰 355명)을 대상으로 이뤄졌다.
소비자 종합만족도는 5전 만점에 3.47점을 기록했다. 전년(3.42점) 대비 0.05점 올랐다. 업체별로는 SK텔레콤이 3.55점으로 2년 연속 1위를 차지했다. 이어 LG유플러스가 3.45점, KT가 3.34점으로 나타났다. SK텔레콤과 KT, LG유플러스 모두 각각 전년 대비 0.03점, 0.06점 0.07점 씩 올랐다.
이동통신 3사 이용자 고객 관련 '고객상담' 관련 만족도가 4.01점으로 가장 높았다. '이용요금' 관련 만족도는 3.10점으로 관련 조사 중 가장 낮았다.
이동통신3사 이용자와 알뜰폰 이용자의 3대 부문 세부 요인별 만족도를 비교한 결과, 알뜰폰은 '이용요금'과 '요금제 선택'에서, 이동통신 3사는 '고객상담'과 '제공혜택' 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
이동통신3사 월평균 통신 요금은 전년 대비 떨어졌다. 이들의 월평균 통신 요금은 6만5027원으로 전년(6만5867원) 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대(5178원 상승)였고, 가장 많이 감소한 세대는 20대(7301원 감소)로 나타났다.
알뜰폰 이용자(355명)의 월평균 통신 요금은 2만252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 이동통신 3사(37.2%)보다 높고, 콘텐츠나 부가서비스 등도 이동통신 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 보인다.
이번 설문 조사에서 응답자 68.8%(1276명)는 통신사 전환 경험도 있다고 밝혔다. 이들은 전환 이유로 '요금제 구성'을 꼽았다. 현재 통신사의 이전 통신사 대비 만족 요인으로 SK텔레콤은 '통화 및 데이터 품질', KT와 LG유플러스는 '결합 혜택 유용성', 알뜰폰은 '저렴한 요금'을 가장 많이 꼽았다.
이동통신 3사 이용자 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%p 감소했다. 유형별로는 '부당가입 유도'가 36.4%로 가장 많았고, 이어 '서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡'(29.6%), '약정 해지·변경 위약금 청구'(28.6%) 순이었다.
한국소비자원은 이동통신 사업자에게 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설과, 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고 소비자 불만도 많은 '데이터 품질'과 관련한 서비스 개선 등을 권고했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
