메가존클라우드가 하나투어에 생성형 AI 기반으로 한 고객 응대 채팅 상담 서비스 구축 프로젝트를 완수했다.
메가존클라우드는 이 프로젝트에 자체 개발한 AI·데이터 분석 플랫폼 'GenAI360'을 적용해 지난 7월 시범 운영을 시작한 'AI 채팅 상담 서비스'를 고객 맞춤형 상담이 가능하도록 고도화하는 작업을 수행했다.
하나투어가 30일 정식 서비스에 들어간 'AI 채팅 상담 서비스'는 고객들의 실제 예약 정보를 기반으로 맞춤 상담이 가능하다. AI가 고객의 구체적 예약 정보를 바탕으로 상담을 이어갈 수 있다.
패키지 여행상품을 예약한 고객이 자신의 항공편이나 숙박, 여행일정, 출입국 정보, 여행지 날씨 등을 문의하면, 고객의 구체적 예약 정보로 답변을 제공한다. 이 서비스로 여행중에도 다음 여행 일정, 숙소에서 제공하는 식사 메뉴, 환승 교통 등을 AI 채팅으로 확인할 수 있다.
메가존클라우드는 GenAI360 플랫폼으로 하나투어의 방대한 데이터를 통합해 질문 의도를 파악했다. 검색결과 정확도를 높이기 위해 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록 기반으로 답변 정확도가 높은 앤스로픽의 클로드3 하이쿠와 소넷 모델을 활용했다.
검색증강(RAG) 기술을 적용해 패키지, 항공, 호텔 등 세부 예약정보와 함께 기존 채팅 상담 대화 이력을 연계 검색해 답변 정확도를 높였다. 고객의 개별 여정은 하나투어 업무시스템과 실시간 API 연결을 통해 보안 요건을 충족하면서도 여정 맞춤별 서비스가 가능해질 수 있도록 했다.
공성배 메가존클라우드 센터장은 “기존 인프라와 AI 기술을 통합함으로써 고객 맞춤형 AI 채팅 상담 서비스를 고도화할 수 있었다”며 “고객 만족도와 서비스 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술 기반 상담 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
