SK스토아는 고객센터 방문 교육을 진행했다고 17일 밝혔다.
이번 교육은 SK스토아가 운영 중인 '고객만족 키워드 모니터링 시스템'을 통해 접수된 사례들을 바탕으로 진행됐다. 고객센터 상담원이 해당 시스템을 더욱 적극적으로 활용해 고객 만족도를 높이기 위함이다.
SK스토아 고객만족 키워드 모니터링 시스템은 접수되는 고객 의견(VOC)과 상품평을 매일 모니터링하는 시스템이다. 해당 시스템을 통해 모니터링 중 필요할 경우 '선제 고객 케어 프로세스'를 운영해 리스크 선제 대응을 위한 상품 개선, 고객 경험 개선 등의 조치까지 하고 있다.
실제로 올해 초 한 식기건조대 물받침대 모서리 부분이 다소 날카롭다는 상품평이 달리자 SK스토아는 선제 고객 케어 프로세스를 가동했다. 해당 의견을 담당 상품기획자(MD)와 고객사에 전달하고 물받이 모서리가 고르지 못한 상품에 대한 선별을 강화했으며 재고 상품에는 보호 비닐을 부착했다. 그 결과 해당 상품 VOC는 월 평균 1건 이하로 감소했다.
SK스토아는 매 분기 운영 중인 해당 교육을 앞으로도 이어가며 선제 고객 케어 프로세스 활용도를 높이고 전사적인 고객 만족도까지 상승시킨다는 계획이다.
최우석 SK스토아 플랫폼지원그룹장은 “고객 가치에 집중하고 고객 경험을 개선하는 작업의 일환으로 고객 응대 일선에 있는 상담원 대상 교육을 진행하게 됐다”며 “특히 SK스토아의 '고객 만족 키워드 모니터링 시스템'의 사례를 통해 완성도를 높인 교육이기에 앞으로 고객의 만족도는 더욱 높아질 것”이라고 전했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
