디지털 환경에서 온라인 커뮤니티의 역할은 점점 더 중요해지고 있다. 온라인 커뮤니티는 고객들이 경험을 공유하고, 정보를 나누고, 문제를 해결하는 소통의 장 역할 뿐만 아니라, 기업이나 개인이 브랜드를 구축하고 관리하는 수단으로도 크게 활용되고 있다. 이처럼 시장 환경의 변화에 맞게 온라인 커뮤니티를 효과적으로 활용하는 것은 기업의 마케팅 전략에도 큰 도움이 된다.
온라인 커뮤니티를 성공적으로 기획하고, 효과적으로 운영하기 위해 필요한 요소들을 정리해 보고자 한다.
우선, 온라인 커뮤니티 구축을 위한 명확한 목표 정의와 그에 맞는 타깃 고객 설정이 필요하다. 단순히 많은 고객을 유입하기 위한 것인지, 아니면 제품을 판매하기 위한 것인지 구축의 목표를 명확히 설정하고, 그에 반응할 타깃 고객군을 정해야지만 커뮤니티 의도에 맞게 고객들의 자발적인 참여를 이끌어 낼 수 있다.
예를 들어 제품을 판매하기 위한 목적이라면 해당 제품의 주요 고객 또는 잠재 고객들의 취향을 공유할 수 있는 라이프스타일 커뮤니티로 기획되어야 자연스럽게 제품 판매까지 유도할 수 있다.
다음으로는 커뮤니티에 참여한 고객들이 다양하게 반응할 수 있는 양질의 콘텐츠를 제공하는 것이 매우 중요하다. 고객들의 관심사와 기호가 반영된 다양한 고품질 콘텐츠가 지속적으로 제공돼야 고객들의 커뮤니티 참여가 용이해지기 때문이다.
정보나 콘텐츠를 일방적으로 제공하는 것에 그치지 않고, 참여자인 고객이 자발적으로 콘텐츠를 생성할 수 있도록 특정 테마나 이슈를 제시해 고객들 간 소통이 일어날 수 있도록 커뮤니티를 기획·운영하는 것도 필요하다. 인테리어 전문 플랫폼 '오늘의집'이 퀄리티 높은 콘텐츠를 제공함과 동시에 고객들이 콘텐츠 가이드라인에 적합한 콘텐츠를 용이하게 생성할 수 있는 환경을 구축하여 고객들의 몰입과 참여를 이끌어낸 것이 대표적인 사례다.
추가적으로 커뮤니티 초기 단계에는 고객들의 유입·참여 활성화를 위한 이벤트·프로모션 전략도 중요하다. 고객 참여 이벤트나 체험형 이벤트 등이 고객 참여 유도에 용이하기 때문에 플랫폼 전략과 커뮤니티 콘셉트, 고객의 관심·흥미가 연관된 서사로 프로모션이 기획된다면 커뮤니티 활성화에 큰 도움이 될 수 있다.
마지막으로 커뮤니티에 대한 지속적인 모니터링과 피드백이다. 시장 상황의 변화에 따라 커뮤니티 참여자들의 니즈는 변할 수 있다. 그에 따라 커뮤니티의 방향성도 바뀔 필요가 있기 때문에 빠른 결정을 통한 조정이 필요할 수 있다. 따라서, 고객 행동 데이터 분석이나 설문조사 같은 방법들 외에도 고객들이 실시간으로 개선사항을 요청할 수 있는 기능을 제공해, 고객 피드백 정보에 기반한 사용자 경험 개선 활동을 주기적으로 진행해야 한다. 해당 활동은 고객 니즈에 맞게 커뮤니티의 방향성을 전환함으로써 브랜드의 신뢰도와 고객 만족도까지 동시에 제고시킬 수 있다.
온라인 커뮤니티를 효과적으로 활용하는 것은 브랜드의 마케팅 전략을 성공적으로 구축하는데 중요한 요소이고, 고객과의 소통을 통해 브랜드의 인지도·가치를 높이고 경쟁력을 강화하는데 큰 도움이 된다. 다만 이를 구축하고 운영하는 것은 많은 노력과 꾸준한 관리가 필요하기에, 위에 언급한 요소들을 고려한 커뮤니티 구축을 통해 유의미한 마케팅 성과를 이뤄내길 기대한다.
김경진 HSAD 신사업추진 담당