하나은행(행장 이승열)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 제4차 '한국의 소비자보호 지수(KCPI)' 조사에서 2년 연속 '한국의 금융소비자보호 우수 기업'으로 선정됐다고 5일 밝혔다.
하나은행은 소비자보호 패러다임이 수동적인 규제 대응에서 선제적인 위험관리로 변화하고 있는 가운데 소비자 중심 리스크관리를 위해 2021년 1월부터 금융회사 최초로 이사회 내 '소비자리스크관리위원회'를 운영 중이다. '손님 중심 리스크 관리를 통한 신뢰 강화'를 목표로 금융상품의 기획·선정·제조와 사후관리 단계 등 전 과정을 소비자리스크 관점에서 관리할 수 있는 체계를 구축했다.
또 '거버넌스, 상품 기획, 판매, 사후관리 및 내부통제에 이르는 최적화된 금융소비자보호체계'를 구축해 손님 중심 소비자보호 권한·의무·책임 관계 프로세스를 이행하고 있다.
금융상품·서비스 개발 및 도입 단계에서부터 금융소비자보호 관점에서 사전 검토를 진행한다. 특히 손실 가능성이 있는 투자성 상품 도입 시 단독 거부권을 보유한 소비자보호그룹장이 위원장으로 있는 '비예금상품위원회' 의결을 거치고 있으며, 외부 전문가의 '비예금상품위원회' 사전 검토 프로세스도 마련했다.
둘째로 금융상품 완전판매절차 이행을 점검하기 위해 투자상품 대면녹취 과정에 대해 '금융소비자보호 요원(CPM: Consumer Protection Manager)'의 점검을 이행중이다. 자체 미스터리쇼핑을 통해 판매과정을 모니터링하고 있으며, 내부통제 모니터링 정기점검도 주기적으로 실시하고 있다.
셋째로 금융상품 사후관리 단계에서 하나은행이 자체 개발한 소비자리스크 모니터링 시스템으로 산출한 위험지표를 통해 소비자 개개인의 위험관리를 진행하고 있으며, 상품 손익상황 추이, 리스크 현황, 상품관련 시장 등 중요사항 정보를 소비자에게 정기적으로 제공하고 있다.
디지털 기반 금융소비자보호에도 힘쓰고 있다. 신속한 민원 접수 및 처리를 위해 '금융감독원 민원 접수 RPA(Robotic Process Automation)'를 도입했으며, '민원 H Map'을 통해 수집·분석된 민원 데이터를 활용하여 사전 민원예방 효과를 높이고 전 직원 교육을 실시하고 있다.
이승열 하나은행장은 “앞으로도 실질적이고 적극적인 금융소비자보호를 실천하기 위해 최선의 노력을 기울이겠다”고 말했다.
김시소 기자 siso@etnews.com
