LG전자가 가전 AS 서비스와 고객 상담 서비스 등 고객 접점에서 인공지능(AI)과 디지털 기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
LG전자는 올해 한국표준협회가 주관하는 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품AS 부문 1위, '콜센터품질지수(KS-CQI)' 가전제품 부문 1위 선정에 이어 'DX서비스어워드'에서도 가전업계 최초로 월드 그랑프리를 수상하며, 서비스 전 분야에서 고품질을 인정받고 있다.
◇ AI로 더 빠르고 정확해진 AS
LG전자는 AI를 활용해 AS 신속성과 정확성을 더욱 높이고 있다. 서비스 매니저는 제품의 고장 난 곳을 파악해 알려주는 AI 기반 'LG 스마트 체크(LG SMART CHECK)' 진단 앱을 활용해 수리를 진행한다. 진단 앱은 제품을 무선으로 연결해 제품을 분리하지 않아도 부품을 각각 제어해 테스트가 가능하다. 또, 과거 운전 이력, 실시간 운전 정보 등 진단 결과를 리포트 형식으로 볼 수 있어 문제점을 한눈에 파악할 수 있다.
LG전자는 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS, GPS-based Customer Assistant System)'을 운영하고 있다. 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 서비스 매니저가 약속 시간보다 방문이 늦어지는 경우 가장 인근에 있는 매니저를 대신 배치한다. 수리 제품 중 부품 수급이 필요한 경우에는 해당 부품을 가진 가까운 위치에 있는 서비스 매니저를 지원해 신속하게 조치한다.
◇ AI컨텍센터로 상담 서비스 고도화
LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)을 운영 중이다. AI컨텍센터 솔루션 중 'AI 상담 어시스트'가 대표적이다. 'AI 상담 어시스트'는 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여줘 상담 컨설턴트가 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지한다. 또, AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책을 제시하기 때문에 상담이 더욱 신속하고 정교해졌다.
LG전자는 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 AI 솔루션 '아르고스(ARGUS) 시스템'을 활용하고 있다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도, AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 바탕으로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.
LG전자는 AI컨텍센터의 고도화를 위해 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결하도록 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 도입할 예정이다.
◇ AI로 고장 예측해 사전 조치
LG전자는 시스템 에어컨 유지·보수 서비스에서도 AI를 활용하고 있다. LG전자는 올초 국내 최초 정보통신기술(ICT) 기반의 상업용 시스템 에어컨 원격 유지보수 시스템 'LG 비콘클라우드(LG BECON cloud)'에 'AI 고장예측' 기능을 도입했다.
'AI 고장예측' 기능은 시스템 에어컨 가동 시 △팬/모터 계통 △압축기 계통 △냉매 계통 △센서/배수펌프 계통 등에서 수집된 빅데이터를 토대로 기기 내 이상 신호를 확인하고 AI로 데이터를 분석해 고장 발생 가능성을 예측한다.
LG전자 시스템 에어컨 유지보수 자회사 하이엠솔루텍은 'AI 고장예측' 기능으로 고장 발생 가능성을 고객에게 안내하고 서비스 엔지니어를 보내 이상 신호 부분을 진단해 사전 조치한다. 이러한 조치로 여름과 겨울 성수기에 서비스가 몰리는 것을 방지하고, 고장 나기 전 사전 조치로 고객의 불편함을 최소화하고 있다.
일례로 2025학년도 대학수학능력시험 수험생이 최적의 환경에서 시험을 치르도록 'LG 비콘클라우드(LG BECON cloud)'가 적용된 서울시 수능 시험장의 시스템 에어컨을 실시간 모니터링하고 제품이 고장 나기 전 서비스 엔지니어를 현장에 파견해 사전 조치를 진행했다.
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