라이프로그는 거대언어모델(LLM)을 활용한 혁신 서비스 개발로 복지 업무 담당자의 콜센터 민원대응 업무를 최소화하는 동시에 내부 업무 처리 속도를 높였다.
라이프로그가 수원특례시와 함께 복지 민원 서비스 개선에 나선 것은 20·30대 공무원을 중심으로 민원 스트레스가 심각하기 때문이다. 실제 '2023 공직생활 생활실태조사'에 따르면 업무시간에 발생하는 악성민원으로 '업무수행에 지장을 받는다'는 응답이 절반(54%)을 넘어선다. 또 업무 전문성 부족과 업무 스트레스로 인한 '번아웃 경험이 있다'는 비율이 52.1%, '이직생각을 해본 경험이 있다'는 비율이 36.6%에 이른다.
이에 라이프로그는 '대시민용 복지민원서비스'와 '내부직원용 업무 지식서비스'를 개발했다.
대시민용 복지민원서비스는 LLM을 활용한 복지 관련 질의응답 서비스로, 홈페이지와 모바일 환경에서 활용이 가능하다. LLM에서 발생하는 환각 저감을 통해 대외 민원 대응·답변에 대한 신뢰도를 확보했으며, 복지 업무시스템과 연동해 효율성도 높였다. 이를 통해 챗봇으로 인한 복지 업무경감률이 16%에 이른 것으로 나타났다.
또 내부직원용 업무 지식서비스 개발을 통해 복지 업무 매뉴얼에 LLM를 적용하고 내부시스템과 연동해 복지지식포털을 구축했다. 나아가 보건복지부 시스템 '복지로' 응용프로그램인터페이스(API)와 연계하는 한편 대시민 민원 질의응답 내용을 공유할 수 있도록 했다.
라이프로그는 실시간 정보 연계가 가능한 데이터의 경우 추가 연계를 통해 서비스를 고도화하는 한편 복지 서비스 이외에 다른 업무로 서비스를 확대할 계획이다.
조재학 기자 2jh@etnews.com
