국내 BPO(Business Process Operation) 산업을 대표하는 유베이스 그룹(대표 권상철)이 올해 창립 26주년을 맞았다. 유베이스는 국내외 BPO 영업기반을 갖춘 국내 최대 BPO업체로서 100% 내재화된 AICC 솔루션과 26년간 쌓아온 운영경험 및 노하우를 보유하고 있으며, 이를 통해 BPO 산업의 핵심 트렌드인 AICC 전환을 선도하고 있다. 또한 국내 BPO 산업 전반의 성장과 발전을 견인하겠다는 목표도 제시했다.
유베이스는 올해 SK텔레콤과의 협력을 통해 고도화된 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 선보인데 이어, 지난 12일 국내 유일 AICC 기술 운영 통합 솔루션인 'U-큐레이터(Qurator)'를 발표했다. 이를 통해 설계부터 운영에 이르는 전 과정을 한 주체가 통합 관리하는 새로운 서비스 모델을 제시했다.
지난해 9월 유베이스 그룹 수장에 취임한 권상철 대표는 23년간 BPO 산업에서 영업과 운영, 투자사업 총괄을 두루 거친 대표적인 BPO 산업 전문가다. 올해로 대표 취임 2년차로 접어든 권 대표가 구상하는 유베이스의 현재와 미래, BPO 산업의 전망과 AICC 시장의 공략 전략 등을 들어봤다.
“BPO 산업의 지속 가능한 성장은 기술 혁신과 인적 역량, 그리고 고객기업으로부터 위탁 받은 사업의 운영 역량 강화에 달려 있다. AI, 빅데이터 같은 최신 기술을 효과적으로 활용하는 것은 물론, 고객에게 진정한 가치를 제공하기 위해서는 고객에 대한 관심을 바탕으로, 고객의 니즈를 깊이 이해하고 이에 맞춤형으로 대응할 수 있는 운영 역량이 중요하다. 기술을 도입하는 것만으로는 충분하지 않으며, 기술에 운영 경험을 어떻게 담을 것인지가 관건이다. BPO 서비스는 고객과의 관계에서 '결혼'과도 비유될 수 있는데 결혼도 중요하지만 행복한 결혼생활이 더 중요한 것처럼 BPO 서비스는 실질적인 운영과 성과가 중요하다.
이를 위해서는 오랜 운영 경험과 AI·IT·운영이 통합된 BPO 서비스를 통해 최초 설계부터 통합적으로 접근해야 다양한 산업과 고객 요구에 민첩하게 대응할 수 있다. 고객과 고객 비즈니스에 대한 깊은 이해, 통찰력을 바탕으로 한 최적의 비즈니스 프로세스를 제안하고 데이터 분석, 컨설팅, 전략 수립 지원 등의 서비스를 통해 고객의 성과 향상에 기여할 수 있어야 한다. 이처럼 기술, 인적 역량, 운영 역량의 조화가 이루어질 때, BPO 산업은 진정한 의미의 지속 가능한 성장을 이룰 수 있을 것이다.”
“AICC를 도입하고자 하는 기업 입장에서 가장 중요하게 고려해야 할 요소는 두 가지다. 첫 번째는 'BPO 사가 운영을 기반으로 해당 솔루션을 구축했는가'이고, 두 번째는 'BPO사 가 자체 기술을 보유하고 있는가'이다. 자체 기술을 보유한 BPO 사의 AICC는 독자성, 자율성, 보안성 등 다양한 이점을 제공한다.
유베이스 그룹의 AICC의 경쟁력은 AICC를 구성하는 기술들(Components)을 100% 내재화해 제공하고 있다는 것과 철저하게 운영 경험을 기반으로 구축하고 있다는 점이다. AICC를 구축할 수 있는 기업은 많지만 운영 경험을 기반으로 구축하고 해당 기술들을 100% 내재화해 구축하는 곳은 유베이스 그룹이 유일하다. AICC는 돈으로 살 수 있지만, 운영 경험은 돈으로 살 수 없다. 앞서 언급하였듯이 결혼보다 중요한 것은 결혼생활이다. 운영을 기반으로 AICC를 구축하지 않으면 운영 현장에서 각종 문제들이 발생하고 심지어 써드파티(3rd party)기업의 도움을 받아 구축한 경우 사소한 문제나 업그레이드 등에 상당한 시간과 추가 비용이 발생할 수 있다.
이러한 배경으로 유베이스 그룹은 유베이스의 운영 역량과 그룹사 넥서스 커뮤니티, 한일네트웍스, 위고의 기술력 간의 시너지를 통해, IPCC(IP Contact Center) 기반의 맞춤형 AICC 통합 패키지를 제공하고 있다. 넥서스 커뮤니티의 IPCC는 교환기, CTI(Computer Telephony Integration), IVR(Interactive Voice Response), 녹취 등을 단일 플랫폼으로 제공해 효율적인 관리 방식을 제공하고 있다. 이를 기반으로 STT(음성 텍스트 전환, Speech-To-Text), TA(텍스트 분석, Text Analysis), LLM(대규모 언어 모델, Large Language Model), 등 주요 AI 기술을 최초 설계부터 통합적으로 구축한 AICC를 선보이고 있다.
여기에 자연어 처리 전문 기업인 그룹사 위고의 AI 기술력을 더해 AI 상담사 교육, 후처리 자동화, 챗봇/콜봇, 고객 상담 분석, 상담 자동 분류, 상담 자동 평가, VoC/Biz 분석 등 컨택센터와 마케팅 영역에 수준 높은 AI 솔루션을 제공한다. 또한 AICC 고도화를 통해 Non-CC(Non-Contact Center) 영역의 AI 기술을 확장하고 경쟁력 우위를 확보할 예정이다. 유베이스 그룹은 AI 기술의 내재화, IT 기술력 강화를 통해 AI·IT·운영이 융합된 성공적인 AICC와 AI 서비스를 선보일 예정이다.”
“'U-큐레이터'는 업계 최초이자 최상의 기술·운영 통합 솔루션으로, 컨택센터에 도입하는 AI 솔루션 설계부터 인력 운영에 이르는 전 과정을 하나의 주체가 통합 관리하는 서비스이다. 서비스 운영과 기술을 통합한 올인원 서비스로, 운영 실무팀과 IT 경험자가 컨설팅을 제공해 고객의 환경에 맞는 방식을 제안한다. 이로써, 운영과 IT 기술을 별개로 적용할 경우 발생할 수 있는 불분명한 책임 소재, 확장성 문제, 시스템 호환 오류 등을 예방할 수 있다. 이러한 비효율을 최소화하고, 상담·관리·교육 등 6개의 요소에서 기업에게 필요한 솔루션을 맞춤형으로 선택할 수 있어 상담 효율성을 극대화할 수 있다. 'U-큐레이터'는 △서비스 운영과 기술 통합 제공 △AICC 전체 모듈 내재화 △최신 신기술 적용을 위한 확장성 부분에서 차별점을 가지고 있다.
고객기업과 고객, 상담사 모두에게 최상의 가치를 제공하는 사용자 중심의 서비스를 제공하여 고객 경험을 혁신하고 기업의 장기적 이익을 추구하는 것이 유베이스 그룹의 목표이다.”
“유베이스의 컨택센터 인프라는 혁신적 기술과 풍부한 운영 노하우가 균형을 이루고 있다. 최대규모의 컨택센터 시설도 중요하지만 최대규모에 걸맞은 다양한 산업별 고객기업들의 업무 운영을 수행하는 것도 중요하다. 여기서 나오는 운영 경험을 많은 고객사를 통해 인정받는 것이 가장 큰 경쟁력이라고 생각한다.
1998년 설립 이래 국내 최대 컨택센터 운영사로 성장한 유베이스는 그룹사인 IT 기업 한일네트웍스와 AICC 전문기업 넥서스 커뮤니티, AI 기업 위고의 첨단 기술을 seamless하게 통합했다. 이를 통해 AI, 빅데이터 분석, 클라우드 기술을 컨택센터 운영에 효과적으로 접목시켰다. 25년 이상의 업계 경험을 바탕으로 한 깊이 있는 유베이스의 운영 노하우는 다양한 산업군의 복잡한 요구사항을 정확히 파악하고 최적의 솔루션을 제공하는 밑바탕이 된다.
유베이스의 강점은 단순히 기술력이나 경험에 그치지 않고 컨택센터, IT 인프라, AI 기술이 하나의 생태계 안에서 유기적으로 작동하여 고객에게 원스톱 솔루션을 제공한다는 것이다. 서비스 통합(Service Integration) 능력, 그리고 이를 통해 얻어진 데이터를 기반으로 전략적 비즈니스 인사이트를 제공하는 능력이 유베이스의 핵심 경쟁력이다. 이러한 총체적 역량을 통해 유베이스그룹은 단순한 서비스 제공자를 넘어 고객 비즈니스의 전략적 파트너로 자리매김하고자 한다.”
“유베이스 그룹은 기업의 다양한 비즈니스 요구에 맞춰 사업 영역을 확장하고 있다. 최근 시장 수요를 확인한 후 3개의 새로운 서비스를 위한 법인을 설립했다.
첫번째로, 소규모 기업을 위한 구독형 컨택센터 '유 셀렉트'(U SELECT)를 런칭했다. 이는 예를 들어 3석 이하의 고객사도 상담 자원 공유, 맞춤형 모듈화, 구독형 과금 체계를 통해 경제적으로 상담 서비스를 이용할 수 있는 SaaS(Software as a Service) 모델로, 여기에도 AICC가 적용되어 있다. AICC를 구축하는데 드는 큰 규모의 비용 없이 소규모의 고객기업도 챗봇이나 콜봇(음성봇) 등을 이용한 고객상담서비스를 제공받을 수 있다. 고객센터가 중대형 규모의 기업들 위주에서 소규모 기업과 소상공인 오너분들을 위한 맞춤형 서비스까지 제공하게 되었다는 점에서 큰 의미가 있다고 생각한다.
두번째로, 의결권 위임장 확보 전문 대행 시장의 증가하는 수요에 대응하여 '에쿼티앤스톡보이스'(EQUITY & STOCK VOICE)를 설립했다. 한국을 대표하는 많은 기업들이 지난 70여년동안 창업을 통한 성공과 함께 많은 이해 관계자분들로부터 투자와 자본 참여를 통해 사업성장을 이루어 냈다. 이런 과정속에 이제는 많은 이해 관계자분들이 기업의 주요 의사 결정에 참여하고 있다. 많은 기업들이 경영전략에 동의를 구해 이해 관계자분들의 의결권의 확보를 원하는 니즈를 반영해 주주총회 등을 위한 전문 인력 풀을 운영하여 기업의 안정적인 경영을 지원하고 있다.
마지막으로, 채용 시장의 BPO 수요 증가에 대응하여 '유베이스 서치'(U BASE SEARCH)를 설립했다. 오랜 기간 다양한 고객기업들의 업무를 수행하면서 얻는 경험을 기반으로 채용 계획 수립부터 최종 합격자 확정까지 채용 전반의 업무를 전문적으로 대행한다.
유베이스 그룹은 BPO를 넘어 고객 기업의 숨겨진 니즈를 찾아 내어 보다 능동적인 서비스를 제공하는 BPS(Business Process Service) 기업으로 전환하며 다양한 서비스를 선보이기 위해 신규 서비스 확장을 적극적으로 추진할 예정이다.”
“고객 기업의 성공을 위해 그 고객기업의 업무를 수행하는 우리 임직원의 성장을 중요하게 생각한다. BPO기업은 자신이 기획하고 개발한 업무를 하는 것이 아니라 고객기업의 업무를 위임받아 수행하는 것이다. 고객기업이 성장이 BPO기업의 성장으로 이어지는 한편, BPO기업 임직원 개개인의 성장과 만족이 곧 고객 서비스의 질적 향상으로 이어지기도 한다.
따라서 BPO 산업에서의 경쟁력은 기술력뿐만 아니라 임직원의 역량과 태도에서도 비롯된다고 생각하며, 이는 단순한 업무 능력을 넘어 임직원들이 고객기업의 니즈를 깊이 이해하고 끊임없이 혁신을 추구하는 자세를 포함한다.
임직원들의 성장은 나비효과처럼 고객 기업에 전해져 더 나은 서비스와 혁신적인 솔루션으로 발전한다. 이것이 바로 우리가 그리는 선순환의 비즈니스 생태계이다. 기술과 인간 중심의 접근법이 조화롭게 어우러진 이 생태계 속에서, 우리는 고객 기업과 함께 뿌리를 내리고 서로의 성장을 돕는 든든한 나무가 되어 함께 푸르른 숲을 이뤄갈 것이다.”
유은정 기자 judy6956@etnews.com