AICC 선도기업 메타엠은 최근 GPT 기반의 챗봇 서비스를 개발하며 다양한 업종을 대상으로 고객군을 확대하고 있다. 메타엠의 챗봇은 LLM 기반의 FAQ 봇과 시나리오 기반 업무 처리봇을 결합한 형태로, 대화의 맥락을 이해하고 적절한 답변을 제공해 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 구현됐다.
기존 챗봇 서비스는 미리 제작된 시나리오에 따라 작동해 정형화된 질문에만 대응할 수 있어 응답 범위가 제한적이었다. 또한 새로운 상황에 맞추려면 추가 개발이 필요해 기능적 제약이 있었다.
이에 반해 메타엠의 GPT 기반 챗봇 서비스는 인공지능 알고리즘을 활용해 사용자의 문의를 이해하고 적절한 답변을 생성함으로써 자연스러운 대화를 제공한다. 이 챗봇은 △상담업무 매뉴얼 △상황별 스크립트 △FAQ 데이터 △고객상담 녹취 데이터 등 방대한 데이터를 학습해 상담원과 유사한 수준의 정확한 답변을 제공한다.
추가적으로 발생할 수 있는 문의를 선제적으로 예측해 고객이 신속히 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 만약 챗봇이 스스로 해결할 수 없는 복잡한 문제라면 전담 부서로 바로 연결해 고객은 불필요한 대기없이 문제를 해결할 수 있도록 자동화했다.
메타엠은 10년 이상의 IT 투자를 통해 AICC 기술을 고도화하고 있으며, 100% 내부인력을 통해 △GPT 챗봇 △STT △TTS △TA Analysis 등의 AI 기술을 개발했다.
메타엠 관계자는 “기업들이 더 이상 시나리오 기반 챗봇을 사용하지 않고 있다”며 “많은 기업이 당사의 GPT 기반 챗봇 서비스에 대해 관심을 보이며, 생산형 AI 챗봇으로 빠르게 전환하고 있다”고 전했다.
한편, 메타엠은 본사 내에 고객이 AICC를 직접 경험할 수 있는 체험존 '메타엠 디지털 라운지'를 개관했다. 이곳은 AICC 전문 체험관으로, 방문객은 상담원과 동일한 업무 환경에서 메타엠의 기술력을 직접 체감할 수 있다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
