“기업 창업을 한 사람의 의무는 고객과 주주에 대한 충실의무도, 직원에게 합당한 월급을 많이 주는 것도 중요하지만 이보다 더 가치 있는 것은 직원들이 의미 있는 인생을 산다는 느낌을 가질 수 있도록 하는 것이라고 생각합니다.”
지난해 12월 초 서초동 사옥에서 만난 현해남 ECS텔레콤 대표는 회사를 창업하게 된 계기에 대한 질문에 이 같은 답변으로 창업 25년의 이야기를 시작했다.
현 대표는 1983년 대우통신에서 첫 회사생활을 시작해 ECS텔레콤을 창업하기까지 1998년까지 14년여를 영업맨으로 근무했다. 당시 그가 담당했던 것이 노텔의 사설교환기(PBX)였고, 이것이 기업 콜 인프라를 구축하고 컨택센터 솔루션을 공급하는 ECS텔레콤 외길을 걷게 된 직접적 배경이 된다.
1999년 ECS텔레콤을 시작한 현 대표는 당시 창업 초기와 지금까지 한결 같은 생각 중의 하나를 꼽으라면 '회사는 이렇게 하는 것이라는 생각을 직접 구현해 보겠다'라는 것이라고 한다.
그는 “내가 바라봤던 시장과 성장이라는 측면에서 창업은 기회의 요소가 많은 선택지였고, 그 당시 내가 주목한 것은 사업을 이해해 고객에게 좋은 솔루션과 서비스를 제공하지만 가격에 구애받지 않으면서도 사업을 확대하고 성장할 수 있는 회사를 만들 수 있겠다라는 것”이었다고 말했다. 그는 이어 “사업이 커지면서 여기에 속한 직원들에게 최상의 대우를 해주면 선순환이 되며 모든 관련자가 행복할 수 있겠다 라는 생각을 했다”고 설명했다.
현해남 대표의 이 같은 창업 철학은 이후 ECS텔레콤의 뿌리깊은 '고객만족 서비스 우선'으로 자리를 잡는다.
현 대표는 ECS텔레콤이 창업 후 25년 동안 크게 보면 3번의 주요 전환기가 있었으며, 이 과정을 거쳐 현재의 기업 IP텔레포니와 AICC 리딩기업으로 자리를 잡았다고 말했다.
첫번째가 당시 기존 PBX 콜센터 기반이 되는 TDM 기술을 통한 성장이다. ECS텔레콤은 창업 후 2000년 초반 노텔의 PBX 솔루션으로 관련 시장에 빠르게 안착하며 순풍을 탔다. 2002년 노텔의 골드 파트너십을 획득하는 등 기업 콜 인프라 구축 사업이 탄력을 받아 커져 갔고 2007년 코스닥에도 기업공개(IPO)를 하게 된다.
이후 두번째가 전자식교환의 PBX에서 IP(인터넷 프로토콜) 텔레포니 기술에 기반한 컨택센터(IPCC)의 등장이다.
ECS텔레콤은 이 IPCC에서도 시스코라는 굴지의 테크기업과 협력하며 PBX시장에서 IPCC로의 전환 과정에서 리딩 사업자로 또 다시 올라선다. 2012년 시스코 골드 파트너십을 획득하며, 중소기업청 기술혁신형 중소기업으로 선정되기도 한다.
현해남 대표는 “TDM은 노텔, IP로 넘어와서는 시스코와 전략적 파트너십을 통해 확장하며 성장한 전략이 중요한 역할을 했다”면서 “노텔이 어바이어로 합병되면서 변화를 맞기도 했지만, 어바이어와도 기민하게 굳건한 파트너십을 맺으며 합병 1년만에 어바이어의 가장 큰 파트너가 되는 성과를 냈다”고 말했다.
ECS텔레콤의 세번째 전환기는 2020년 이후 본격화하기 시작한 클라우드다. 클라우드와 함께 언급하지 않을 수 없는 것이 구축형 사업인 온프레미스(On-Premise)로 ECS텔레콤은 전통의 온프레미스 강자였고, 클라우드 기반 경쟁사들이 나오기 시작하며, 도전의 요인이 된다. AWS 기반의 클라우드가 큰 흐름을 형성하면서 클라우드는 모든 IT기업이 받아들여야 하는 상황으로 전개됐다.
현 대표는 이에 대해 “당시 클라우드로의 즉각적인 변신은 쉽지 않았고, 클라우드에 대해 왜 해야 하는 것인가에 대한 의문이 컸던 것도 사실이다”면서 “내가 파는 제품과 서비스가 고객에게 정말 좋다는 확신을 가져야 오랫동안 팔 수 있는 것인데, 당시 클라우드로의 전환이 우리 고객에게 왜 좋은것인가에 대한 자문에 확신이 서지 않았다”고 말했다. 시장이 변했음에도 빨리 가지 않은 이유다.
그는 클라우드 형태로 서비스하기 위해서는 기본적으로 우리가 갖춰야 할 것이 있으며, 우리가 할 일과 파트너가 할 일을 준비하는 과정을 거치는 준비과정이 필요하다고 생각했다고 한다. 2022년 줌과의 파트너십도 이런 맥락에서 이뤄진 것 중의 하나다.
현 대표는 “우리의 사업모델은 직접 만드는 것은 최소화하고, 글로벌 제조사들의 우수한 솔루션을 바탕으로 고객에게 필요한 소프트웨어와 서비스를 얹어서 파는 것으로, 이를 위해서는 우선적으로 우리가 파는 기술을 이해를 하는 것이 필수적”이라며 “직원 대다수가 엔지니어들이며, 필요한 소프트웨어 개발을 위해 관련 인력을 70명 넘게 확보해 놓고 있는 이유도 여기에 있다”고 말했다.
지난 10월 NICE와 함께 CCaaS인 'NICE CXone'을 공식 출시한 것도 이 같은 맥락에서 고객에게 제대로 된 서비스와 가치를 줄 컨택센터 솔루션을 제공하겠다는 사업철학과 맞아 떨어진 데 따른 것이다.
현 대표는 그동안 ECS텔레콤은 기업 컨택센터 사업에서 최고의 글로벌 기업들과 협력하며 기업이 원하는 최상의 서비스를 제공해 왔고, 클라우드 서비스인 CCaaS에서도 NICE와의 파트너십으로 이를 구현할 수 있게 됐다고 밝혔다.
ECS텔레콤의 고객성공을 우선시하는 철학은 사업부문의 편제에도 그대로 드러난다. 우선 ECS텔레콤의 'CS(Customer Success, 고객성공)사업'은 기업의 컨택센터 구축을 위한 구축형 서비스와 CCaaS(구독형 컨택센터 서비스)와 인공지능을 컨택센터 콜 인프라에 결합한 AICC(인공지능 컨택센터) 등을 포괄한다. 컨택센터를 구축하는 기업 고객이 원하는 가치를 얹어 성공적인 서비스를 확보하는 데 목표를 두고 있다는 점을 '고객성공 사업'으로 명문화한 셈이다.
또 하나가 디지털워크플레이스 사업(DW) 부문이다. DW의 통합 커뮤니케이션(UC, Unified Communication)은 기업의 전화시스템(IP 텔레포니)과 연계해 음성과 비디오, 메시지, 이메일, 웹/화상회의 등 멀티채널의 다양한 기업 커뮤니케이션 채널을 통합하는 솔루션 사업부문이다.
디지털워크플레이스는 한마디로 정의하면 CX(고객경험)와 EX(직원경험)를 지원하는 솔루션이다. 대표적인 것이 클라우드 콜링으로 클라우드 기반의 전화 서비스를 제공한다. ECS텔레콤은 이 분야 글로벌 리딩기업들인 줌(Zoom)의 줌폰(ZOOM 폰)과 시스코의 웹엑스 콜링(Webex Calling)을 모두 공급한다.
협업솔루션 역시 줌과 시스코의 솔루션을 통해 메시지 전송과 회의, 통화, 콘텐츠 공유 등 풍부한 협업기능을 구축할 수 있도록 지원한다. 줌과 시스코의 화상회의 솔루션을 기반으로 고객의 업무 환경에 맞춰 품질과 안전성, 보안 등을 고려하고 최적화해 제공한다
ECS는 이 두 축을 중심으로 고객맞춤형 서비스인 ETaaS도 고객에게 제안하고 있다. ETaaS는 컨택센터 콜인프라 구축에서부터 개별 솔루션까지 개별 기업의 요구에 맞춰 제공하는 사스(SaaS)의 하나다. 일종의 시스템통합 서비스처럼 기업의 요구에 맞춰 주는 1대1 맞춤형 ECS텔레콤의 서비스를 통칭하는 개념이기도 하다.
현해남 대표는 “CS와 UC 사업의 비중을 7대3정도로 보고 있으며, 작년 매출이 920억원대고, 올해는 구축형보다 서비스형태의 배출이 늘어남에 따라 절대 매출 규모는 큰 변동이 없을 것으로 예상한다”고 밝혔다. 현 대표는 사실 ETaaS는 지금의 AICC가 본격화하기 전에 인공지능 관련 기능을 레거시 컨택센터에 융합해 기업 고객에 제공하는 개념으로, 어찌 보면 AICC의 원조격이라고 설명했다.
“높은 초기 투자비용과 운영 및 유지보수의 복잡성, 전문인력 부족과 내부역량 한계로 기업의 AICC 구축이 쉽지 만은 않은 상황으로, 이를 서비스 형태로 단번에 해결할 수 있는 것이 ECS와 NICE가 협력해 내놓은 NICE CXone CCaaS입니다.”
류기동 ECS텔레콤 상무는 ECS텔레콤이 미국의 테크기업인 NICE와 손잡고 최근 출시한 NICE CXone에 대해 이같이 설명했다. 류 상무는 우선 기업의 AI수요조사에서도 고객경험 및 고객지원개선의 고객센터쪽에 AI도입을 우선시하고 있는 것으로 나타나는 등 시장 수요가 있으나, 기업내 AICC 구축에는 여러 현실적 어려움이 있다고 말했다.
류 상무는 “한국은 2016년에 알파고의 충격으로 컨택센터에 AI적용을 빠르게 시작한 나라로, 챗봇 콜봇에 이어 생성형AI로 빠르게 진화해하고 있다”면서 “하지만 AICC 구축은 금융을 중심으로 일부 구축이 진척되고 있으나, 서비스 제조는 아직 도입이 더딘 상황이다”라고 말했다.
이에 따라 높은 초기 투자비용과 운영 및 유지보수의 복잡성, 전문인력 부족과 내부 역량 한계로 AICC 구축이 어려운 상황이며, 이런 현실적인 어려움을 해결 할 수 있는 대안이 NICE CXone과 ECS텔레콤의 ECP-AI라는 것이다.
단순히 콜센터 솔루션을 클라우드에 옮겨 놓은 것이 CCaaS가 아니다. 기존의 온프레미스 구축형 IPCC를 클라우드에 설치하는 것은 굳이 말하자면 설치형 클라우드며, CCaaS는 순순하게 서비스 방식으로 IVR과 CTI, 녹취 등의 컨택센터 기능을 제공해야 한다는 것이다. 또한 네이티브 클라우드 방식으로 안정성과 확장성, 지속적 기능 업그레이드의 장점을 갖춰야 한다는 것이 류상무의 설명이다.
이를 위해 ECS텔레콤은 2년여의 조사와 연구를 통해 NICE CXone을 내놓았다. NICE는 미국 나스닥 상장사로 3조원의 매출을 하는 글로벌 테크 기업으로, 글로벌 컨설팅 업체인 포레스트 리서치에 따르면 CCaaS의 독보적인 리더로 인정받고 있다. 매년 400억원 이상의 연구개발비를 투자하고, 미연방정부의 까다로운 규제인 FedRAMP, 국제 표준 보안 규격인 ISO 27000시리즈, 금융권의 데이터 보안 규정인 PCIDSS 등의 다수 보안 인증을 획득한 안전한 시스템이다.
그리고, 현재 100만명 이상의 상담사가 NICE CXone을 사용하고 있고, 호주 연방정부의 3만석 규모 콜센터도 운영하고 있는 검증된 CCaaS 솔루션이다.
NICE CXone은 채널이나 상담사의 확장을 클릭한번으로 할 수 있는 클라우드 네이티브 구조이고, 한국 리전에 다수의 에이전트를 구축하여 국내 금융권의 DR과 BCP조건을 충족해 안정성 또한 보장한다. 여기에 ECS 자체 보이스 팝(POP)을 구축해 NICE 전세계 보이스망과의 연결을 지원한다.
기본적으로 CCaaS는 콜 인프라만 클라우드로 올라가고 AI나 다른 어플리케이션들은 구축형으로 구축하는 경우가 많아, 다시 초기 투자비용과 인프라, 인력의 문제가 생긴다. 그래서 ECS텔레콤은 ECP-AI를 개발, ECP라는 자체 클라우드 플랫폼 프레임워크에 챗봇과 콜봇, 어드바이저, KMS까지 다양한 AICC 컴포넌트를 구현한사스(SaaS)형 AICC 서비스를 제공해 효율성과 서비스 만족도를 극대화했다. ECP-AI는 ECP 표준 플랫폼 위에서 확장성과 안정성을 보장하는 클라우드 네이티브를 고려해 설계하고 개발돼, 최소의 비용으로 안정적이고 지속적인 기능 업그레이드가 가능한 사스형 AICC이다.
ECS텔레콤은 2016년 음성인식과 2018년 농협은행 국내 최초 콜봇, KB금융지주 콜봇, NH카드 챗봇, 하나은행, 국민연금, 서울상수도 공사 등 다수의 상담어드바이저와 법률 구조공단 인공지능 빅데이터 프로젝트 등 다수의 AICC 시스템을 구축한 경험을 가지고 있다.
최근에는 챗GPT 이후 화두가 되고 있는 생성형 AI 플랫폼 사업 또한 수주하여 구축하고 있다.
ECS텔레콤은 이런 수많은 AICC 사업 수행을 통해 다양한 고객의 목소리를 들었는데, 공통적인 불만이 챗봇과 콜봇, 어드바이저, KMS, STT 등 다양한 AI 관련 시스템들이 별도 구축되어 운영이 어렵고, 학습이나 성능관리의 어려움이 있다는 것이었다고 한다. 특히, 콜봇이나 챗봇 지식을 관리하고 학습하는 일의 중복 작업으로 업무의 비효율성이 발생하고 콜봇의 시나리오를 기획하는 일을 어려워하는 것으로 나타났다.
이에 따라 ECS텔레콤은 이런 구조적인 문제, UI/UX적인 문제를 해결할수 있게 ECP-AI를 개발했다. 대표적인 것이 챗봇/콜봇/어드바이저까지 하나의 대화엔진을 통합한 것이며, 컨택센터의 기본인 STT와 TA, 품질관리의 QA와 QC를 제공한다.
또한 콜센터 생산성을 높이는 일등공신인 상담 어드바이저를 제대로 사용하기 위한 상담 지식관리(KMS)를 AI 전용 지식관리 시스템(AICM)으로 개발해 제공한다. AICM은 향후 LLM을 사용해 지식을 추천할 때 매뉴얼이나 컨텐츠를 관리하는 도구로도 활용이 가능하다.
무엇보다 ECP-AI는 네이티브 클라우드 시스템으로 개발돼 새로운 AI기술이 도입되면 뒷단에서 데브옵스(DevOps)와 CI/CD를 기반해, 지속적인 신기술 적용이 가능하다는 것이 가장 큰 특징이다.
물론 현재도 생성형 AI 기술인 LLM을 적용하였지만, LLM의 할루시네이션 문제 때문에 유사 질의 생성이나 문서요약 등의 데이터 증강에만 사용했다. 그리고 대화 엔진의 의도 분류와 어드바이저 검색을 위해 생성형AI에서 사용하는 벡터 검색과 키워드 매칭을 함께 사용하여 정확도와 관리 편의성을 동시에 높였다. 이밖에 STT 성능향상을 위해 가장 뛰어난 정확도를 보이는 E2E엔진을 적용했고, TTS는 다양한 목소리와 감정 등을 입힐 수 있는 스타일STT를 적용했다.
콜봇 시나리오 기획 업무를 획기적으로 단축하기 위해서, 고객센터에 AI가 처음 나올 때부터 고객요구가 많았던 STT 통화 내용 만으로 콜봇 시나리오를 만드는 기능을 개발했다. 최근에 특허를 출원한 기술이다.
ECS텔레콤은 CCaaS시장에서 남들하고 다른 점은 기본적으로 기업의 컨택센터 구축에 필요한 솔루션을 모두 서비스로 제공해 주겠다는 것이다. 콜센터는 PBX외에 CTI, IVR, 녹취, 상담어플리케이션 등 수십가지 컴포넌트가 엮여서 돌아가야 하는데, CCaaS는 클라우드 기반으로 처리하다 보니 고객만이 요구하는 특별한 사항을 다 넣기가 쉽지 않다.
현 대표는 “시장에 나와 있는 클라우드 서비스를 보면 고객만이 요구하는 특별한 요구사항을 서비스로 녹여내지 못한 경우가 대부분으로 우리는 이를 '날 클라우드'라고 부른다”고 말했다. 고객이 클라우드 쓰는 이유는 별도로 추가적인 작업이나 구축 없이 곧바로 실무에 사용하기 위한 것인데, 날 클라우드는 마치 날고기처럼 추가적인 요리 작업이 필요하다는 것이다.
그래서 ECS텔레콤은 늦게 가더라도 모든 것을 클라우드에 올려서 서비스화 하자는 생각아래 NICE가 제공하는 서비스는 물론 NICE와 연동해서 ECS텔레콤이 개발해 붙인 서비스 등을 모두 넣어 최적화시켰다. AI 기능도 마찬가지로 함께 제공하는데, CCaaS의 상위 개념인 사스(SaaS)화해서 모든 것을 공급한다.
현 대표는 또 시장에서 볼 수 있는 것 중 하나가 고객이 좋아하든 아니든 지원 가능한 서비스를 한정해 놓고 이것만큼만 가능하니, 이것을 사용하라는 식의 '솔루션에 종속된 접근'이라고 말했다. 자사 클라우드에서 제공하는 솔루션과 AI기능을 써야 되고, 다른 솔루션 사용은 연동하기도 힘들고 가격도 비싸게 책정하는 식의 접근방식이다.
현 대표는 이에 대해 “파는 사람에게 좋은 것이 아니라 고객에게 좋은 것을 파는 것이 우리의 모토로, 고객이 만족해서 돈을 많이 쓰고 그것을 통해 이익을 만들어야 한다”고 말했다.
그는 “기업의 컨택센터라는 것이 하루하루 쓰면서 변화가 많을 수밖에 없으며, 예를 들어 눈이 많이 오면 콜이 폭주하고 이에 맞춰 고객 응대 방식을 바꿔야 한다”면서 “상담원 화면을 비롯 대응 메뉴가 자유롭게 나올 수 있도록 그때 그때 상황에 맞는 커스터마이징이 자유로워야 한다”고 설명했다. ECS텔레콤의 CCaaS는 클라우드라는 특성상 구축형만큼 커스터마이징이 자유롭지는 못하겠지만, 이 세상 모든 클라우드 가운데 가장 자유롭게 서비스를 제공하겠다는 것이 모토라고 현 대표는 강조했다.
이에 맞는 투자도 하고, 개발도 하고 있으며, 이 부분에서 NICE와의 협력도 잘 이뤄졌다. NICE가 국내 데이터센터에 시스템을 구축하는 투자를 했고, 상주 인력과 교육 인력 교류 등 시장 개척에 적극적이다.
현 대표는 NICE와의 협력은 상호간 좋은 파트너가 되는 조건이 잘 맞은 성공적 사례로, 매년 10% 이상의 성장을 이뤄낼 수 있을 것으로 기대했다.
현 대표는 향후 포부에 대해 “자신의 영역에서 이를 제일 잘하고 잘 해온 사람이라는 말을 듣고 싶으며, 훌륭한 비즈니스 매니저와 직원 매니저라는 평가를 듣고 싶다”고 말했다. 그는 사업을 하는 목적은 확실해야 하는데, 자신은 외형만을 키우는 욕심은 없는 것 같다며, 창업자로서 고객과 주주에게 봉사도 해야 하겠지만, 직원들이 자신의 일을 하며 보람과 성취를 느끼게 하고 그러면서 자연스레 회사 실적이 좋아지며 그것이 다시 더 좋은 대우로 직원들에게 돌아가는 선순환에 의미를 두고 있다고 한다.
그래서일까, ECS텔레콤은 별도의 사장실이 없다. 현 대표의 자리는 일반 직원들처럼 한쪽 켠의 칸막이로 구획된 1평 남짓의 자리가 전부다. 그가 밝힌 직원들을 잘 이끈 관리자라는 평가를 위해서는 벽 없이 소통해야 한다는 생각 때문일 것이다.
그가 농담반 진담처럼 평소에 말하는 것이 자신의 묘비명에 매출과 함께 직원들 평균 연봉도 기록하는 것이라고 한다. 그는 이것이 지금도 내가 새로운 도전과 일을 하는 원동력이라 밝혔다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com