대구시가 전국 지방자치단체 최초로 콜센터에 AI상담시스템을 구축하고 4월 1일부터 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야에 대해 AI상담서비스를 시범운영한다.
120달구벌콜센터 AI상담시스템은 민원인의 음성을 텍스트로 변환해 질문 의도를 분석한 후, 지식데이터베이스(DB)에서 검색한 최적의 답변을 음성으로 제공한다.
시범운영은 4월부터 9월까지로 2단계로 구분해 진행된다. 1단계는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 2단계는 평일 24시간으로 확대된다.
시범운영 기간 AI상담 결과를 모니터링해 오류 수정, 문제점 개선 등을 통해 시스템을 최적화하고, 시범운영 종료 후에는 24시간 365일 상시 운영하는 것을 목표로 한다.
이번에 구축한 AI상담시스템은 발음이 부정확하거나 주변 소음 등으로 AI가 음성을 인식하지 못하는 경우는 상담원에게 자동으로 연결되도록 구성했다.
대구시는 지난 2007년부터 120달구벌콜센터를 운영하며 시정 전반에 대한 민원 상담 서비스를 제공해 왔다. 이번 AI상담시스템 도입은 대구시의 5대 신산업 중 하나인 ABB사업의 일환으로 추진된다.
안중곤 대구시 행정국장은 “AI상담시스템 도입으로 반복적인 단순 민원은 AI가 응대하고, 상담원은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있어 전체적인 상담 품질과 효율성이 향상될 것으로 기대된다”고 말했다.
대구=정재훈 기자 jhoon@etnews.com
