지난해 서울시전자상거래센터에 접수된 상담 중 항공권·숙박 등 예매·예약 서비스 피해가 큰 폭 증가한 것으로 나타났다. '계약취소·반품·환불' 피해가 50% 가까이 차지했으며, 인터넷 예매·예약과 개인 간 거래 피해가 크게 늘었던 것으로 분석됐다.
서울시는 2024년 한 해 동안 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석 결과를 31일 발표했다.
2023년(총 6460건) 대비 지난해 상담건수는 25% 증가했으며, 센터의 적극적 구제를 통해 작년 접수된 피해상담 총 8056건 중 45.8%에 달하는 3691건(10억 1638만원)의 소비자 환급, 1108건은 중재를 통한 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다.
피해품목은 '의류'가 1594건(19.8%)로 가장 많았고 '항공권·숙박 등 예매·예약 서비스' 1261건(15.7%), '신발·가방·패션잡화·귀금속' 1107건(13.7%), '레저·문화·키덜트 토이' 721건(8.9%), '가전·전기제품·영상' 462건(5.7%) 순이었다.
'예매·예약서비스' 관련 상담은 꾸준히 증가해 2022년 15건, 2023년 364건에서 2024년 1261건으로 약 3.5배 증가했다. 이 중 항공권 취소수수료 관련 상담이 1115건(88.4%)에 달했으며 이는 2023년 276건 대비 4배 증가한 것이다.
이는 긴 연휴를 활용한 해외여행 증가와 온라인여행사(OTA)를 통해 최저가 해외 항공권 구매가 보편화되면서 해외 항공권 관련 취소 분쟁이 주된 요인으로 분석된다.
'전자상거래법'에 따르면 일반적으로 계약 후 7일 이내에 위약금 없이 단순변심에 따른 청약 철회가 가능하다. 하지만 항공권·호텔과 같은 서비스는 이용일로부터 상당 기간 남은 시점에 예약을 취소하더라도 이용약관에 따라 취소수수료를 부과하고 있어 이와 관련된 내용이 주를 이룬다.
이에 시는 '전자상거래법'과 '항공교통이용자 보호기준'상 상충되는 취소·환불규정에 대해 '전자상거래법'이 우선 적용될 수 있도록 제도 개선이 필요하다고 판단해 지난 1월 정부에 제도 개선 과제로 제안한 바 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “소비자가 안심하고 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위한 관리·감독 체계를 만들어 소비자피해를 최소화시킬 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
김명희 기자 noprint@etnews.com
