최근 온라인 쇼핑 시장이 급성장하고 비대면 채널이 확대되면서 기업들이 고객센터의 운영 효율성을 높이기 위해 앞다투어 AI 기술을 도입하고 있다. 이런 흐름 속에서 국내 컨택센터 전문기업인 메타엠은 코오롱인더스트리FnC부문(이하 코오롱FnC)와 손을 잡고 AICC(AI 컨택센터) 시스템을 구축했다.
메타엠이 구축한 AICC 시스템은 정확도가 97% 이상 STT(Speech To Text), TA(Text Analysis), GPT 기반 챗봇 등의 최첨단 AI 기술을 탑재해 코오롱FnC의 고객 서비스를 한 단계 끌어올렸다. 코오롱FnC는 이를 통해 24시간 365일 고객 문의에 신속히 대응하고, VOC(고객의 소리)를 체계적으로 분석해 서비스 품질을 한층 강화하고 있다.
정유신 코오롱FnC 고객서비스팀 담당자는 “옴니채널(전화, 채팅, 게시판) 시스템을 구축해 고객 응대의 연속성을 확보했으며 실시간 음성인식(STT) 기능을 활용해 상담내용 기록의 정확도를 높였다. 이를 통해 쉽게 VOC를 파악하여 효과적으로 업무에 활용할 수 있게 되었다”고 밝혔다. AICC 도입 후 눈에 띄는 변화는 상담 품질과 속도에서 큰 변화가 나타났다. AI가 대화를 요약하고 상담 유형을 자동 분류해 상담사의 후속 작업 시간이 줄어들었고, 남는 시간은 상담사 교육과 서비스 개선에 활용할 수 있게 되었다.
메타엠과의 협업 과정도 이번 프로젝트의 성공 요인으로 꼽힌다. 코오롱FnC 담당자는 “패션업계 첫 AICC 도입이라는 도전에 메타엠이 적극적으로 대응하고, 창의적인 솔루션을 제시해 준 점이 인상 깊었다”며 “특히 텍스트 분석과 데이터 분류 기술을 최적화하기 위해 수많은 테스트를 거쳐 완성도를 높였다”고 전했다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
