음성서비스·콘택트센터·콜관리뿐만 아니라 멀티사이트를 통합관리할 수 있는 4세대 자동교환(IVR)시스템이 주목받고 있다.

　콘택트센터의 대고객 접촉에 기존 전화 중심에서 벗어나 웹과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이 연동되면서 웹 콘텐츠·음성기술·CRM 등을 통합관리할 수 있는 기술이 필요하기 때문이다.

　콘택트센터가 처음 도입되던 초기 IVR시스템(1세대)은 구축비용뿐만 아니라 개발자마다 독자적인 애플리케이션으로 시스템을 개발해 추후 유지보수에 상당한....